Si les centres de contacts ont plusieurs défis à relever sur 2023, leur priorité pourrait être la mise en conformité de leur processus métier pour se mettre en conformité avec les différents textes de lois qui entrent en vigueur et qui régissent la communication avec les consommateurs.
Trois textes ont évolué et nécessitent une actualisation des méthodes de travail afin de s’y conformer :
- La décision n°2018-0881 de l’Arcep* qui réglemente les numéros affichés est en vigueur depuis le 1er janvier 2023.
- Les décrets qui visent à réglementer le démarchage téléphonique entrent en vigueur le 1er mars 2023.
- La loi Naegelen (2020-901) introduisant l’authentification des numéros entre en vigueur le 25 juillet 2023.
C’est notamment dans l’objectif d’éviter des démarches frauduleuses et de protéger les consommateurs toujours plus sollicités par les entreprises que la loi évolue et formalise un encadrement des pratiques. Dans cet article, nous examinerons comment les centres de contact peuvent s’adapter à ces nouvelles réglementations grâce à leur solution de gestion des interactions client et maintenir une approche légale et éthique inhérente à la qualité de leurs relations commerciales.
1/ L’Arcep prend des décisions concernant l’affichage du numéro de téléphone
Dès le début de l’année 2023 la Décision n°2018-0881 de l’Arcep publiée en juillet 2018 va créer de nouvelles obligations pour les centres de contacts :
- Les entreprises doivent afficher un numéro qui est le leur ou qui est autorisé par
l’affectataire
- Les appels automatisés sont encadrés, avec notamment pour cet usage la création des
numéros polyvalents vérifiés (NPV)
- L’utilisation des numéros mobiles a été re précisée
Ces modifications répondent aux objectifs de “prévenir les pénuries et améliorer la gestion de la rareté des ressources en numérotation ; simplifier, clarifier et améliorer les processus ; protéger les utilisateurs des fraudes et des abus et encourager l’innovation”.
2/ Réforme des pratiques de démarchage téléphonique
Le démarchage téléphonique est une pratique courante utilisée par de nombreuses entreprises pour promouvoir leurs produits et services. Cette démarche consiste à appeler une personne en vue de lui vendre un produit ou un service, sans que celle-ci n’ait demandé à être contactée.
Les centres de contact doivent s’assurer de respecter les nouvelles restrictions autour du démarchage afin d’éviter les sanctions légales. Voici les principaux changements notoires à prendre en compte :
- Le démarchage téléphonique des consommateurs n’est autorisé que du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures et sera en revanche interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.
- Le décret prévoit également qu’un consommateur ne peut pas être sollicité par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale plus de quatre fois par mois (période de trente jours calendaires) par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte.
- le refus de démarchage exprimé par un consommateur lors de la conversation téléphonique impose au professionnel de s’abstenir de le contacter ou de tenter de le contacter avant l’expiration d’une période de soixante jours calendaires révolus à compter de ce refus.
- Renforcer le de Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique, instaurée par la loi relative à la consommation du 17 mars 2014. Avant de solliciter téléphoniquement un consommateur, les professionnels du démarchage devront s’assurer que le destinataire de l’appel n’est pas inscrit sur la liste d’opposition.
Un centre de contact a dans ce cadre l’obligation de saisir l’organisme Worldline, en charge de Bloctel, avant d’avoir recours à toute activité de démarchage téléphonique. Worldline réceptionne leurs fichiers clients et efface les numéros des personnes inscrites sur la liste d’opposition.
Les centres de contact doivent adopter une approche respectueuse et transparente lors du démarchage téléphonique. Ils doivent s’identifier clairement dès le début de l’appel et informer les consommateurs de leurs droits en matière de protection des données. Les agents doivent être formés pour répondre aux questions des consommateurs et les informer sur la façon de se désinscrire ou de signaler des abus éventuels.
Afin de rendre cette approche commerciale commune à chaque agent, il est nécessaire de former et de sensibiliser ses équipes aux nouvelles règles afin de les faire appliquer. La violation de ces règles est sanctionnée de l’amende administrative prévue à l’article L. 242-16 du code de la consommation à hauteur de 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
3/ Comment les solutions de gestion des interactions clients peuvent aider les centres de contact à se mettre en conformité ?
#01 Permettre d’identifier rapidement qui sont les contacts qui refusent le démarchage et pour combien de temps. C’est une information primordiale qui doit être accessible visuellement dans la fiche campagne L’agent en ligne doit saisir un délai, exemple : « Suspendre le démarchage pendant 30 jours avec ce contact”. Ainsi, les souhaits des consommateurs seront établis et consultables facilement.
#02 Prendre en compte les souhaits des consommateurs automatiquement lors d’une campagne de démarchage. Les appels téléphoniques seront suspendus pour les destinataires ne souhaitant plus être contactés.
#03 Permettre d’avoir des bases de données à jour. La prise en compte des choix doivent être enregistrés, consultables, modifiables, mais surtout à jour.
#04 Afficher le nombre de contacts effectués envers un prospect sur une période donnée et limiter les tentatives de contacts par période.
4/La loi Naegelen pour l’authentification des numéros
Le rôle des opérateurs sera celui de veiller à l’authenticité des numéros issus du plan de numérotation dans l’objectif de pouvoir retrouver les émetteurs de chaque appel. En cas de non-utilisation du dispositif d’authentification ou s’il ne permet pas d’identifier l’émetteur, celui-ci peut voir son appel être interrompu et faire l’objet de poursuites judiciaires.
En vertu des nouvelles dispositions législatives et réglementaires, les centres de contacts sont soumis à des règles plus strictes en ce qui concerne la collecte et l’utilisation des données personnelles ainsi que la prise de contact avec ses prospects. En conséquence, les centres de contacts se doivent d’adopter une approche plus ciblée et axée sur la qualité plutôt que sur la quantité.
Ainsi, l’effort doit se porter sur le contact des personnes qui ont exprimé un intérêt ou consenti à recevoir des communications commerciales. Cela nécessite une meilleure segmentation de la clientèle, une personnalisation des messages et une amélioration de la pertinence des offres.
Se munir d’un logiciel de gestion des interactions client prend un sens pour automatiser la segmentation essentielle au bon respect des nouvelles règles qui s’imposent et permettre une approche plus personnalisée dont la relation client actuelle ne saurait plus se passer.
*Acerp : L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes
