Les missions des agents du centre de contacts sont multiples et exigeantes. Chaque jour, ils gèrent des appels parfois délicats, répondent à des demandes complexes et utilisent une variété d’outils, ce qui engendre une charge mentale considérable et soulève bien des questions.
Pour offrir une expérience client fluide et efficace, il est indispensable que les conseillers s’appuient sur des solutions performantes. Qu’il s’agisse de la gestion des appels, de l’automatisation de tâches ou de l’accès instantané à l’information, certaines fonctionnalités se révèlent incontournables pour alléger le quotidien des agents et éliminer ces interrogations récurrentes. Décryptons 5 questions que vos agents ne devraient plus se poser, et les fonctionnalités pour y arriver.
1 - " Comment retrouver rapidement les derniers achats/tickets de mon client ? "
Le couplage téléphonie-informatique (CTI, pour Computer Telephony Integration) permet de connecter votre outil de gestion des interactions aux systèmes informatiques tels que les CRM, ERP ou autres bases de données de l’organisation. Les agents ont alors accès à l’ensemble des informations clients et/ou produits, automatiquement et sans aucuns efforts. Ils peuvent pousser la bonne information au bon moment.
Avant que l’agent décroche, le CTI identifie le numéro de téléphone, récupère les informations dans les bases de données internes à l’entreprise (CRM, ERP ou autre) et affiche ces données à l’écran (coordonnées, historique des achats, contrats en cours, historiques des échanges sur tous les canaux disponibles…). L’agent personnalise l’accueil et apporte une réponse adaptée et contextualisée pour mieux répondre aux besoins du client.
- Gain de temps et d’efficacité lors de la communication avec le client
- Meilleure satisfaction des clients qui se sentent reconnus
- Les indicateurs liés à la satisfaction clients (CSAT, NPS…)
- La Durée Moyenne de Communication
- La Qualité de Service
- Taux de résolution
2 - " Où est mon post-it avec la date à laquelle mon client souhaitait être rappelé ? "
Qui se décline aussi en “Je devais rappeler quelqu’un mais je ne sais plus qui ?”
Les fameux post-it ou autres carnets de note sont pratiques, mais qui n’a jamais cherché une des ses notes sans pouvoir remettre la main dessus ? Lorsque l’agent se note de rappeler tel ou tel client, il y a un gros risque qu’il passe à côté de l’information au moment venu.
La fonctionnalité de rappel programmé est une option qui permet à l’agent de programmer un appel pour une date et une heure spécifiques. La création de rappel programmé peut également être automatisée sur des critères prédéfinis par l’entreprise (fin de contrat, évènement de vie du client, demande de rappel via un site internet…).
Elle est particulièrement utile dans les centres de contact pour la gestion du suivi des demandes ou encore le traitement des opportunités commerciales. La notification d’appel apparaît au jour J et reste tant que l’agent n’a pas effectué sa tâche. De plus, le manager peut recevoir une notification si la demande de rappel n’est pas honorée par l’agent.
- Alléger la charge mentale
- Gérer les demandes qui ont des temporalités étalées
- Saisir chaque opportunité commerciale
- Mieux accompagner et fidéliser le client
- Le taux de transformation
- Le taux de suivi des appels
- Indicateurs de satisfaction clients
3 - " qu'est-ce-que mon client m'avait dit à propos de son besoin déjà ? était-il content de son offre actuelle ? "
Difficulté de noter les éléments importants pendant l’interaction, oubli de certaines informations, gestion de plusieurs tâches en même temps…Il est facile pour un conseiller client de se retrouver débordé et donc de ne plus avoir les informations nécessaires au moment où il traitera la demande du client.
La transcription automatique des appels permet de conserver une trace écrite précise des échanges entre les agents et les clients.
Au-delà de la transcription, l’IA résume l’interaction, analyse le ton et le contenu de la transcription pour détecter l’humeur ou les besoins du client (colère, frustration, satisfaction) pour permettre au superviseur ou à l’agent de prendre des actions pertinentes en conséquence.
- Éviter les pertes d’informations dues à des oublis ou des notes incomplètes.
- Se concentrer entièrement sur l’interaction
- Bénéficier d’une analyse fine des demandes, des émotions et proposer des actions à venir
- S’appuyer sur ces transcriptions et leur analyse pour monter en compétences
- Durée Moyenne de Traitement
- Durée Moyenne de communication
- Indicateurs de satisfaction du client
4 - " Déjà 5 applications ouvertes, comment je gère tous les onglets dont j'ai besoin pendant que je suis en appel "
Qui se décline aussi en affirmation “ Oups, j’ai encore loupé un appel parce que mon onglet de téléphonie était caché au milieu de toutes mes applications ! ”
Les agents ont parfois besoin d’une multitude d’interface pour travailler. Celle de l’outil de gestion des interactions vient s’additionner au CRM, ERP et autres solutions nécessaires pour réaliser ses missions. Ces interfaces peuvent être difficiles à manipuler notamment lorsqu’un appel est entrant.
Grâce à l’environnement agent ergonomique, les agents peuvent utiliser un bandeau d’appel et personnaliser les widgets/raccourcis dont ils ont besoin. Ainsi il peuvent naviguer dans leur environnement de travail tout en ayant les notifications d’appels entrants et informations sur l’appelant mais aussi les principales fonctionnalités utilisées au quotidien à portée de main (gestion du statut, annuaire interne, enregistrement des appels, SOS superviseur…).
- Personnaliser son environnement de travail
- Gérer son interface de manière optimale
- Naviguer sur son poste de travail en toute sérénité
- Taux de résolution au premier contact
- Durée Moyenne de Communication
5 - " Est-ce que mon collègue a bien traité mon e-mail pour répondre à la demande du client ?"
La gestion d’une demande clients nécessite parfois le traitement de plusieurs tâches asynchrones ou l’intervention d’autres collaborateurs en interne. En envoyant un mail ou en transmettant l’information à l’oral, l’agent n’a pas toujours la possibilité de s’assurer que toutes les tâches ont été traitées, surtout s’il reçoit des dizaines de demandes par jour.
La fonctionnalité de création de tâches dans sa solution de gestion des interactions permet de programmer des tâches asynchrones pour soi-même, un autre conseiller ou même une autre équipe en interne s’ils sont intégrés à l’outil de gestion des interactions client (service commercial, administratif, support…).
Aussi, la création de tâches peut être automatisée en reliant ses outils de gestion à la solution d’interaction. Par exemple, la connexion à son logiciel de Gestion Électronique des Documents (GED) permet, en plus de centraliser l’information sur la fiche client, de traiter toutes les demandes courriers entrantes en créant des tâches aux collaborateurs pertinents.
- Centraliser l’ensemble des traitements sur une seule et même plateforme
- Avoir un suivi de l’avancement de ses dossiers clients
- Éviter les oublis de clôture de demandes qui génèrent des insatisfactions clients
- Taux de résolution au premier contact
- Durée Moyenne de Communication
Ces quelques fonctionnalités peuvent changer le quotidien de vos agents et impacter un autre indicateur important : la satisfaction collaborateur.
