Le premier contact direct entre vos clients et votre entreprise se fait généralement au téléphone. Et ne dit-on pas que la première impression est toujours la bonne ?
Même si vous avez une stratégie multicanale, il est dans votre intérêt de soigner votre accueil téléphonique : l’image de l’entreprise en dépend. C’est le levier principal qualitatif d’optimisation de la satisfaction et de la fidélisation client.
Il est en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir de nouveaux .
Alors voici 12 pistes pour chouchouter vos clients et leur proposer un accueil téléphonique extraordinaire:
#01 Enrichir son champ lexical (technique et métier)
#02 Etre attentif (pour ne pas faire répéter le client)
#03 S’exprimer clairement et simplement (« ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement »)
#04 Adapter le débit de la conversation (ralentir pendant les informations importantes)
#05 Acquérir des techniques de questionnement (aider le client à reformuler sa demande)
#06 Utiliser la formulation positive (concentrer l’attention du client sur les aspects positifs de l’échange)
#07 Appliquer la méthode SBAM : Sourire – Bonjour – Au revoir – Merci. (le langage non verbal s’entend)
#08 Nuancer le ton de sa voix (affirmer son propos en modulant la hauteur de sa voix)
#09 S’adapter aux réactions du client (le client doit sentir de l’empathie de la part de l’agent)
#10 Repérer les incompréhensions (et éviter l’amorçage d’un conflit)
#11 Développer sa répartie (il est nécessaire de recadrer une conversation houleuse)
#12 Adopter un comportement axé solution
L’accueil téléphonique au cœur de votre relation client
La réponse est oui, votre accueil téléphonique doit être au cœur de votre stratégie et ne peut pas être négligé. Au-delà des 12 points à mettre en place pour le rendre efficace nous vous exposons d’autres techniques à adopter.
Analyser votre communication et savoir vous remettre en question. Vos collaborateurs en contact direct avec vos clients ont des profils variés : téléopérateurs, standardistes, SAV, hotline, équipes commerciales, administrations des ventes, …
Ils ont tous commencé à utiliser régulièrement le téléphone, à partir de l’âge de 14 ans. Ce qui représente pour une personne de 30 ans pas moins de 15 ans d’expérience téléphonique. En théorie, de véritables experts en la matière. Mais en pratique, l’accueil téléphonique n’est pas perçu comme une compétence à part entière. Rares sont les démarches d’amélioration de sa communication au téléphone puisque cette compétence est difficilement remise en cause en entreprise. Remettre en question sa manière de communiquer touche à son savoir-être. On le considère bien souvent comme acceptable, sans essayer d’en identifier les faiblesses. C’est justement dans une optique de montée en compétence qu’il s’agit d’améliorer l’accueil téléphonique de vos collaborateurs et si besoin accepter de changer certaines habitudes.
Ils doivent percevoir cette démarche comme bénéfique d’un point de vue professionnel mais aussi personnel.
Comment améliorer la qualité des communications de votre centre d’appel ?
La première bonne pratique consiste à aider le client à exprimer sa demande pendant l’accueil téléphonique. Comprendre le besoin de son interlocuteur où l’aider à le formuler, afin de pouvoir y apporter une solution en réponse est l’étape intrinsèque à la satisfaction client.
Pour bien comprendre sa demande, il faut être prédisposé à l’écoute.
Pour savoir si vous êtes dans les meilleures conditions d’écoute de votre client, nous vous recommandons une méthode éprouvée : Enregistrer vos conversations d’accueil téléphonique et réécoutez les.
Cela permet d’identifier ses points forts et ses points d’améliorations que l’on ne perçoit pas forcément pendant la conversation mais qui sont facilement détectables une fois enregistrés.
Enregistrer vos appels pour vous assurer de la qualité de service
La compréhension de la demande client peut être altérée par un ensemble de filtres obstruant la bonne communication des messages. Cela peut être lié à l’attitude du client ou à son attention partielle lors de la conversation. Enregistrer les conversations de son centre de contact permet a posteriori de les identifier et de les corriger. Lorsqu’un client appelle une entreprise, c’est généralement avec une requête à caractère d’urgence (SAV, hotline, réclamation, …) ou à forte valeur ajoutée (commande, demande d’information, …). Il est donc tout à fait primordial de comprendre précisément l’objet de son appel afin de lui apporter une réponse en adéquation avec sa demande. L’agent a donc un rôle d’accompagnement : il va aider le client à formuler clairement sa demande afin de mieux la comprendre et la prendre en compte. Il est indispensable dès les premiers mots, d’instaurer un climat sain et propice à l’échange. L’agent devra tout au long de la conversation employer les mots justes et aider le client à s’exprimer clairement. Il est important d’enregistrer des conversations de votre accueil téléphonique en conditions réelles. Leur analyse est une vraie plus-value dans une démarche de formation que des simples mises en scène jouées par d’autres agents qui restent plus fictives. L’enregistrement des conversations téléphoniques pourra se faire de manière aléatoire ou ciblée afin d’identifier les marges de progression de chacun, tout en obtenant l’autorisation préalable des personnes enregistrées. De la même manière, au fur et à mesure des écoutes, certaines conversations pourront être conservées pour leur caractère instructif et alimenter un référentiel de formation. A noter que selon la CNIL, sauf texte imposant une durée spécifique ou justification particulière, les enregistrements peuvent être conservés jusqu’à six mois au maximum
Pour conclure, n’oubliez pas d’enrichir la qualité de votre prise de contact : formulation positive et adoption d’un comportement axée solution sont de rigueur. Votre interlocuteur est à présent rassuré car vous avez compris l’objet de son appel et le besoin à adresser. Il va maintenant falloir répondre en lui apportant des solutions. Il est important de traiter sa demande sans bloquer sur un élément émotionnel ou subjectif qui pourrait altérer la qualité de votre service (ex :un client énervé ou agressif).
Notre dernière recommandation est d’optimiser les contacts entrants comme sortants. Notamment de réduire les pertes d’appels entrants , axe d’amélioration quantitatif à ne pas négliger. Cela passe par des solutions de redistribution des appels, mise en attente, débordement etc … propres aux centres de contacts et autres outils d’allocation des ressources.
Alors, êtes-vous prêt à faire évoluer votre accueil téléphonique ?
