Dans un monde en constante évolution numérique, les entreprises cherchent à optimiser la communication avec leurs clients pour rester compétitif et réduire les coûts. Dans ce cas, optimisation rime souvent avec digitalisation. C’est à première vue une bonne idée que de profiter des avancées technologiques pour atteindre ses objectifs. Les centres de contacts, qui jouent un rôle essentiel dans cette quête d’efficacité et de satisfaction client, sont concernés directement par l’évolution des moyens de communication.
Alors que la digitalisation des moyens de communication offre des avantages indéniables, il est essentiel de ne pas négliger l’importance de la relation humaine. Pour certaines opérations, l’accueil physique ou le contact téléphonique sont encore une étape appréciée par les clients.
Cela se vérifie notamment dans le secteur public, la banque, le tourisme ou encore le secteur médical où certaines démarches nécessitent un contact humain. Mais alors, ces entreprises ont-elles raison de continuer à miser sur la relation humaine lorsqu’une demande client pourrait être traitée plus rapidement par un workflow digital ?
Dans cet article nous allons étudier et comprendre la place du contact humain dans la relation client. Trouver le bon équilibre entre la relation humaine et le digital est un défi crucial pour assurer sa compétitivité.
L’évolution du comportement client
Tout est lié à la notion de “temps”. Nous avons modifié nos moyens de communication car le temps semble défiler de plus en plus vite. Plus nos outils digitaux se sont développés, plus notre besoin d’instantanéité a crû. La mesure temporelle reste la même mais notre besoin de la réduire est irrésistible.
L’attente n’est plus permise. Ne plus patienter est devenu un argument commercial, une force différenciante et puis finalement “la moindre des choses”. C’est bien la digitalisation de nos moyens de communication qui permet de répondre à ce besoin. Un chatbot vous permet de joindre le service client 24h/24 7j/sur7. Impossible de faire la même promesse avec un accueil téléphonique.
Le rôle de conseil que pouvait apporter un service client a tendance à disparaître également car nous effectuons “seul” la phase de recherche et documentation avant un achat. C’est une réalité liée à l’apparition d’internet et maintenant avec celle de l’intelligence artificielle. Mais sommes-nous réellement si autonomes et pouvons-nous nous passer du contact humain dans notre relation avec les entreprises ?
La place de l’humain au sein du centre de contact
Malgré la rapidité des communications digitales, leur régularité et leur synergie, une stratégie complète s’impose pour satisfaire tous les cas de figure. Cette stratégie doit inclure le contact humain et la personnalisation du traitement des échanges. La relation humaine a encore des cartes à jouer : comment souhaitez-vous être recontacté par une entreprise si votre besoin est d’être rassuré ?
Par exemple, dans le cadre de vos vacances, vous souhaitez connaître les modalités de modification ou d’annulation d’un billet d’avion suite à un imprévus pour décaler ou annuler votre voyage. Il peut s’agir d’un budget conséquent et d’un sujet qui vous est précieux : vos vacances.
Préférez-vous faire un email, un chat, avoir un conseiller en ligne ou prendre le temps de passer au guichet ? La réponse ne peut être unanime et dépend aussi de l’accessibilité de chacun aux différentes infrastructures. Néanmoins, le besoin de contact humain se justifie dans ce cas de figure.
Lors d’un accueil physique, une communication non verbale se met en place, ce qui comprend les expressions faciales, le langage corporel et la tonalité de voix. Ces éléments peuvent transmettre des émotions, de l’empathie et du professionnalisme, ce qui est essentiel pour établir une connexion émotionnelle avec le client. Ces signaux non verbaux peuvent être difficiles à reproduire dans les interactions purement numériques.
Second exemple encore plus parlant, dans le cadre d’un problème technique sur un appareil, préférez-vous faire un email, un chat ou avoir un conseiller au téléphone pour vous guider ?
Certaines situations ou problèmes peuvent nécessiter une interaction humaine par la voix ou en personne pour être résolus efficacement. Lorsqu’un client fait face à une complexité ou à un besoin d’assistance spécifique, l’échange oral permet aux professionnels de l’entreprise de comprendre la situation, de poser des questions pertinentes et de fournir des solutions adaptées. L’écoute active est dans ce type de cas essentielle afin de bien calibrer la demande client.
Le besoin de confiance des clients envers l’entreprise joue également en faveur de la relation humaine. Lorsqu’un client est accueilli en personne, ou par une voix accueillante, cela crée une connexion directe et personnelle avec l’entreprise. Ce contact permet d’établir une relation plus chaleureuse, favorisant ainsi un sentiment de confiance entre le client et l’entreprise. L’accueil physique permet de montrer une attention et un engagement envers le client, ce qui renforce la relation et la fidélité à long terme.
Une stratégie 100% digitale a-t-elle des limites ?
Chez ISI-COM nous serions tentés de dire “Oui”. Même si chaque entreprise à ses spécificités et qu’une stratégie entièrement digitalisée peut fonctionner dans un environnement précis. Le challenge d’un centre de contact est de pouvoir répondre à tous les types de demandes clients : les demandes “types” ou ”standard” mais également sur des demandes plus complexes dites “sur mesure”. Il y a donc plusieurs niveaux de besoins à anticiper et notamment ceux qui nécessitent un contact humain pour tout l’accompagnement qu’il implique, comme démontré précédemment.
L’enjeux n’est donc pas seulement sur le choix des canaux digitaux ou traditionnels mais sur la façon de les coordonner entre eux également. Le succès de votre stratégie se situe aussi dans la synchronisation entre les canaux digitaux et les canaux de communication plus traditionnels assurés par des personnes.
Donnez le choix en fonction du besoin de votre client. Multipliez les canaux de contact et assurez-vous de bien gérer les flux de communication pour une relation fluide et un échange sans rupture. L’omnicanalité est donc essentielle pour garantir au client la meilleure expérience.
Une stratégie omnicanale vous permettra ainsi de traiter des volumes importants d’échanges, tout en vous différenciant grâce à une personnalisation accrue, mais simple, des échanges.
Vous pouvez par exemple prévoir différents niveaux de traitement des demandes et leur attribuer à chacun un processus de résolution impliquant ou non un traitement digital, selon le profil et les habitudes de chaque client.
Pour conclure, une approche client complète nécessite de donner le choix entre des canaux digitaux et des canaux traditionnels. Le contact humain a l’avantage de rassurer, établir une confiance avec l’entreprise et résoudre des demandes complexes. Pour avoir une stratégie efficace il est possible de catégoriser les demandes clients pour y attribuer un mode de traitement personnalisé et adapté. Le secret d’une bonne coordination entre les différents canaux est l’omnicanalité et la synergie à créer entre toutes les possibilités que vous souhaitez offrir à vos clients.
