Dans un monde digitalisé où la communication s’opère souvent à travers des écrans impersonnels sans émotions, les marques sont en recherche perpétuelle de contacts privilégiés avec leurs clients.
Au cœur de cette transformation, le message audio, qui est un excellent moyen d’humaniser les échanges tout en anticipant des demandes entrantes pour un même sujet.
Cette touche de nouveauté apportée par ce canal, réelle tendance depuis l’année 2021, est notamment de pouvoir le diffuser sur des messageries instantanées.
Dans cet article, plongeons dans l’univers du message vocal en explorant comment son utilisation peut transformer l’expérience client, renforcer la fidélité et rationaliser les opérations des centres de contact.
L’humanisation de votre centre de contact par le message audio
Nous allons étudier comment le message audio peut donner une dimension humaine à votre relation client en mettant l’accent sur le rôle prédominant de la voix dans l’impact du message. Quels sont les deux composants qui permettent d’humaniser le message vocal ?
1/Le rôle important de la voix dans la relation client
La voix est vectrice d’émotions intergénérationnelles, de nuances et casse les barrières textuelles. En optant pour le message audio, les entreprises ne transmettant pas seulement des informations, elles créent une connexion humaine instantanée avec leurs clients.
Un simple “Bonjour” prononcé avec chaleur peut radicalement transformer la perception du client. Ce phénomène crée une atmosphère de confiance entre les interlocuteurs.
Depuis la crise sanitaire de 2020, les clients préfèrent une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers de canaux digitaux afin d’obtenir des renseignements.
Nous pouvons également considérer que les messages audio permettent de passer des messages plus complets et plus longs car il est constaté qu’un message vocal est écouté plus longtemps qu’un message écrit. La voix permet de garantir qu’un humain est disponible pour les aider ou leur permettre d’atteindre leur objectif plutôt qu’un robot avec un message automatique.
2/La personnalisation de votre message audio
La personnalisation est la clé de l’engagement client. Le message audio offre une personnalisation multiple, permettant aux agents de s’adresser directement aux clients par leur nom et de délivrer des réponses empathiques.
Le fait d’adapter son message renforce le lien client-entreprise, créant ainsi une expérience client mémorable et positive. Par exemple, en s’intéressant à votre interlocuteur sur ses goûts, passions, ses habitudes d’achats, ses canaux favoris, les derniers produits achetés…vous pourrez adapter son expérience client et créer un sentiment de valorisation.
Le message audio, le roi de l’anticipation
Lorsqu’un dysfonctionnement survient, il peut entraîner une avalanche d’appels et de demandes entrantes, pouvant saturer le centre de contact et qui mettent à l’épreuve la capacité d’une entreprise à gérer la situation. Les messages audio se révèlent être un outil précieux pour aider les services clients à anticiper et à gérer ces situations de manière proactive et immédiate.
Le service client peut enregistrer un message vocal entraînant la situation et les mesures prises pour la résoudre. Ces messages peuvent être diffusés rapidement à l’ensemble de la clientèle, fournissant ainsi des informations essentielles sans nécessiter que les clients appellent ou envoient des e-mails pour obtenir des réponses. Cela réduit la charge de travail du service client tout en maintenant les clients informés et rassurés.
En outre, les messages audio permettent de donner des instructions spécifiques. Si un dysfonctionnement nécessite des actions de la part des clients, comme la réinitialisation d’un mot de passe, un message audio peut guider les clients à travers les étapes nécessaires.
Dans le secteur de l’habitat social lorsqu’un incident à lieu sur une infrastructure immobilière, par exemple une panne d’ascenseur, le bailleur social peut prendre les devants en créant un message vocal qui s’impose à toute demande de contact qui concerne le bâtiment et qui expliquera les précautions à prendre lorsque l’on tombe en panne et le statut de l’intervention en cours. Cela réduit le nombre d’appels de clients qui recherchent des instructions et aide à résoudre rapidement le problème.
L’amélioration de l’expérience client grâce au message audio
Abordons à présent la flexibilité de ce canal de communication et en quoi l’expérience client est facilitée.
Comme nous l’avons vu précédemment, la voix apporte une clarté inégalée dans la communication. Les clients comprennent mieux les informations transmises en éliminant d’éventuels malentendus dans des échanges textuels.
Les messages vocaux offrent une polyvalence permettant aux clients de recevoir et de répondre aux communications à tout moment et n’importe où.
Ils répondent aux besoins de la vie moderne où la rapidité et la flexibilité sont des exigences.
Cette flexibilité renforce la satisfaction des clients et les rend fidèles à une marque ou à un service.
De plus, si un client choisit de répondre par un message audio, cela permet également une analyse émotionnelle de sa voix afin de comprendre dans quel état d’esprit il se trouve et pouvoir l’accompagner au mieux.
Pour conclure, le message audio permet aux entreprises de pousser la porte vers une transformation profonde de leur approche de la relation client.
L’humanisation par la voix crée des relations approfondies de confiance entre un agent et un client.
L’efficacité opérationnelle offre des gains tangibles en matière de temps et de coûts pour les centres de contact, créant une synergie entre l’amélioration de l’expérience client et la rationalisation des opérations.
En investissant dans le pouvoir de la voix, les entreprises façonnent un avenir où la technologie ne remplace pas l’humanité, mais la renforce.
Votre relation client sera riche en émotions et en compréhension mutuelle.
Le message audio devient un canal puissant pour élever l’expérience client, fidéliser sa clientèle et placer l’humain au cœur de chaque interaction.
Dans cette ère numérique, l’audio résonne comme la clé pour une relation client authentique et durable.
