À l’occasion du salon Stratégie Client, nous avons eu la chance d’animer une conférence sur le sujet des bonnes pratiques pour la mise en place d’un centre de contact omnicanal. Un condensé de 25 ans d’expérience auprès de 3000 clients, que nous avons voulu également partager avec vous dans cet article.
Etat des lieux de la relation client aujourd’hui pour un meilleur service client
Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’en moins de 10 ans, le paysage de la relation client s’est bouleversé. Pour preuve, l’analyse de l’Observatoire des Services Clients, qui montre le nombre et la typologie des canaux utilisés pour échanger avec une marque en 2011 et en 2017 :
Le changement est spectaculaire. De 2,7 canaux, on est passé à plus de 3 canaux différents utilisés pour entrer en contact avec une entreprise. La technologie et les usages ont démultiplié les points de contact, donnant la part belle aux canaux web.
Et encore, si l’on descend d’un niveau supplémentaire, le constat est encore plus effarant. Prenons les messageries mobiles/instantanées : on peut citer bien entendu les SMS « classiques », mais aussi Facebook Messenger, Whatsapp, Viber, Telegram et bien d’autres encore. Le nombre de canaux disponible est donc énorme.
Et ce phénomène ne fera que croître, car chaque nouvelle génération va s’approprier de nouveaux canaux de communication, comme c’est déjà le cas depuis longtemps :
Quoi de plus naturel que de vouloir communiquer avec une entreprise de la même façon que l’on communique avec ses amis ou sa famille ? Et surtout, quand bon nous semble ? Les clients et prospects ont aujourd’hui une telle densité d’information accessible, n’importe où et n’importe quand via leur smartphone, qu’ils s’attendent à ce que cela soit pareil avec un service client.
L’enjeu du service client aujourd’hui n’est donc plus tellement de savoir quel canal mettre en place, mais plutôt de se demander comment repositionner les usages des clients au cœur de la stratégie relationnelle, pour leur permettre d’utiliser les canaux qui leur correspondent, au moment où ils en ont besoin, mais surtout, d’assurer une continuité de l’information entre ces différents points de contact.
C’est tout l’enjeu d’un logiciel de Gestion des Interactions Clients comme Interact.
Comment mettre en place efficacement un logiciel de gestion des interactions client
De manière synthétisée, voici quelques conseils pour préparer sereinement la mise en place ou le remplacement d’une solution de gestion des interactions client pour votre service client.
Les différentes étapes pour la mise d’un service client de qualité
De manière synthétisée, voici quelques conseils pour préparer sereinement la mise en place ou le remplacement d’une solution de gestion des interactions client.
Cerner le projet du service client en se basant sur la méthode du QQOQCP
Très souvent, lorsque l’on se lance dans un nouveau projet, on a des objectifs et des idées sur ce que l’on veut faire et comment. Mais cela est rarement exhaustif (et rassurez-vous, cela ne le sera jamais !). Pourtant, une méthode très simple permet de diminuer les mauvaises surprises ou les besoins de décisions en urgence : les 3QOCP.
Mettez-vous autour d’une table avec quelques personnes concernées par le projet et inscrivez les 6 questions suivantes : Qui, Quoi, Quand, Où, Comment et Pourquoi. Et notez toutes les réponses qui seront proposées
Identifier et prioriser les canaux du service client, selon vos clients et vos objectifs
Chaque canal possède ses propres avantages et inconvénients. Le web callback par exemple, est un outil très intéressant pour capter des prospects et pour avoir un contact sans effort. Pour autant, cela nécessite du trafic sur le site web pour être pertinent.
Il faut donc choisir des canaux en adéquation avec la situation, avec les cibles, mais aussi mettre en place les actions nécessaires pour que ces canaux soient performants. Sinon, cela sera beaucoup d’investissement pour un résultat décevant.
Impliquer TOUTES les parties prenantes pour votre service client
80 % de la réussite d’un projet passe par une bonne communication. Et une bonne communication, c’est un message clair, partagé et porté par tous. Pour cela, il est nécessaire d’identifier des sponsors à tous les niveaux de l’organisation : direction, management, utilisateurs finaux et équipes techniques. Ils seront à la fois la voix de leurs collègues pour la mise en place de la solution, mais aussi des relais de communication auprès d’eux sur l’avancement du projet.
Si ces sponsors sont efficaces, alors la solution sera adoptée par tous avant même d’avoir été mise en place.
Et surtout, choisissez un bon chef de projet. C’est lui qui aura pour charge de coordonner toutes les actions, de prendre les décisions et de trancher. Ce choix est donc crucial. N’hésitez pas à vous faire accompagner si vous n’avez pas la ressource en interne.
Phaser le projet du service client
Commencer par la téléphonie : elle est déjà en place, y ajouter des notions de priorisation, de groupes de compétences et autres spécificités liées au centre de contact est assez simple. Vous pouvez rapidement être opérationnel.
Analyser les résultats : grâce aux outils nativement intégrés à notre logiciel (double écoute, analyse des enregistrements, questionnaires de satisfaction…), vous pouvez capitaliser sur les bonnes pratiques et enrichir vos bases de connaissances, FAQ, discours, processus… Bref, prendre ce qui est bon et améliorer ce qui en a besoin.
Capitaliser sur ces résultats pour lancer les autres canaux : chat, emails… Grâce aux contenus générés par les analyses du téléphone, vous pourrez plus facilement lancer les autres canaux. Vous aurez l’expérience et le recul nécessaire pour éviter les erreurs déjà faites. Et encore enrichir vos bases de connaissances et autres.
Automatiser : les bots sont un superbe outil d’automatisation et de désengorgement des services clients. Mais ils ont besoin de contenu pour être efficaces. Grâce à l’ensemble des informations emmagasinées via les autres canaux, vous aurez des bases solides pour le lancer.
Bien entendu si vous avez déjà l’expérience et les équipes nécessaires pour aller plus vite, n’hésitez pas, mais restez prudents. 😊
Connecter le centre de contact au système d’informations pour optimiser votre service client
Le secret d’une relation client réussie, c’est avant tout d’avoir la bonne information, au bon moment. Et cette information est souvent disparate et éclatée entre plusieurs logiciels.
C’est pourquoi nous conseillons de placer le centre de contact au cœur du système d’informations :
Connecté au CRM ou à l’ERP, il permet une contextualisation immédiate et une réponse rapide, concrète et efficace à l’interlocuteur (c’est le CTI, dont nous parlons plus en détail ici).
Enrichi par des informations temps réel du CRM ou de l’ERP, c’est un vrai outil de motivation et de management, via les Wallboard, ces écrans que l’on affiche sur les plateaux.
Enfin, croiser les données du centre de contact avec celles des autres éléments du système d’informations via des outils de BI permet une analyse très fine de l’activité, mais aussi une meilleure prédictibilité, et donc une augmentation de la performance.
Voilà, vous avez toutes les clés pour réussir la mise en place de votre logiciel de gestion des interactions client pour un bon service client.
