Par la force des choses, le télétravail s’est aujourd’hui largement déployé dans les organisations et auprès des travailleurs dont l’activité le permet.
Selon les chiffres du ministère du travail, environ 40 % des employés du secteur privé sont passés au télétravail depuis mi-mars 2020. Si ce test grandeur nature s’est fait dans des conditions extrêmes, il révèle aussi les avantages du travail à domicile, aussi bien pour le salarié que pour l’employeur.
Parmi les nombreux chiffres issus d’une étude sur le sujet menée par Humanis Malakoff Médéric, notons que 90 % des télétravailleurs se sentent moins fatigués, 89 % font des économies et 88 % sont plus efficaces et productifs.
De leur côté, les employeurs constatent un meilleur équilibre vie privée/professionnelle (93 %), une meilleure qualité de vie au travail (88 %) mais aussi plus de responsabilisation (85 %) et d’engagement (75 %).
Que cela soit en cas de force majeure ou de manière plus construite, le travail nomade va semble-t-il continuer à se développer dans les prochains mois et années.
Mais cela peut-il également s’appliquer aux centres de contacts et services clients ?
Sans aucun doute, oui il fait bien partie de la réalité d’un service client, à condition de pouvoir traiter les demandes client avec la même qualité de service que sur site. Pour cela, il est inévitable de disposer d’une solution de gestion des interactions client qui encadre le travail des téléconseillers. Découvrons les possibilités d’accompagnement pour permettre à son centre de relation client de bénéficier du mode télétravail :
L’utilisation d’une solution SaaS (Software-as-a-Service) pour orchestrer vos interactions client
L’utilisation d’une solution SaaS (Software-as-a-Service) pour orchestrer vos interactions client
L’enjeu d’une situation de télétravail est de pouvoir maintenir la qualité de la communication et la collaboration entre équipes. Les solutions de gestion des interactions client deviennent un outil indispensable pour coordonner et automatiser les échanges clients et intra services.
Ces solutions sont nativement « nomades » pour communiquer depuis n’importe où avec la même facilité qu’au bureau. On parle souvent, lorsque l’on se connecte à distance pour travailler, de mode « nomade » ou de mode « télétravail ».
Pour vous donner un exemple concret, parlons de celle que nous connaissons la mieux :
Chez ISI-COM, cela signifie que depuis n’importe où et sous réserve de disposer d’une connexion internet et d’un ordinateur équipé du bandeau agent ISI-COM et d’un softphone, vous pouvez gérer les interactions avec vos clients directement depuis chez vous, mais comme au bureau.
Vous disposez également de toutes les fonctionnalités collaboratives natives de la solution : chat interne, annuaire, statut des collaborateurs, statistiques, wallboard (ou dashboard)…
L’adaptabilité et l’agilité au cœur de votre organisation
Pour que la situation de télétravail soit pérenne, il faut que son organisation s’imbrique facilement dans le quotidien de vos équipes. Passer d’un quotidien sur site à un quotidien en télétravail doit être simple et ne pas modifier les tâches de vos conseillers.
Du côté d’ISI-COM, le passage à ce mode se réalise très simplement, comme l’explique Anthony Bourguignon, responsable de projet chez ISI-COM :
« La bascule en mode nomade se fait assez simplement. Il suffit de renseigner les numéros utilisés au domicile, fixes ou mobiles, dans la liste des postes. Après quelques tests, les utilisateurs sont opérationnels pour se connecter depuis n’importe où. C’est un peu comme s’ils avaient emmené leur bureau à la maison !
Durant la première semaine de confinement, nous avons passé un grand nombre de nos clients en mode nomade. Ajoutés aux organisations qui avaient déjà adopté précédemment ce fonctionnement (pendant la période de grèves par exemple), cela représente plusieurs milliers d’utilisateurs au quotidien ».
Veiller à maintenir la qualité de votre service client
Passer en télétravail ne doit pas rogner sur le confort et la performance des agents, ni sur l’engagement client. Cette situation de travail doit au contraire être l’occasion de renforcer et d’améliorer la satisfaction client.
Le constat des entreprises qui sont passées leur centre de contact en mode nomade est le suivant :
- Côté agent : on observe une meilleure disponibilité, des planning plus flexibles car les contraintes horaires diminuent et la localisation géographique à moins d’impact. Un turnover réduit grâce à un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle plus facile à gérer. Un confort général renforcé par la flexibilité qu’offre le télétravail.
- Côté superviseur : ils constatent une facilité à conserver leur rôle de suivi grâce à l’utilisation des mêmes affichages (wallboard). Ils sont davantage enclins à personnaliser le suivi de leurs agents. Coordonner l’équipe et rester à l’écoute continue de se faire naturellement.
- Côté technique : la distribution intelligente des interactions reste identique au bureau comme à distance : L’analyse, la priorisation et la distribution des interactions au bon agent, et au meilleur moment. Le tout avec toutes les informations utiles, grâce aux interfaces avec les CRM et ERP. L’intégration native avec le CRM : montée de fiche, click-to-call, historique des sollicitations, segmentation… Toutes les informations et actions utiles restent visibles d’un coup d’œil, offrant un gain de temps et une plus grande productivité. Un espace de travail intégré et personnalisable: chaque agent organise son espace de traitement des interactions comme il le souhaite, en fonction de ses habitudes et de ses besoins. Un peu comme il le ferait avec son bureau dans l’entreprise.
- Côté client : on constate que leurs échanges se font avec des équipes réactives, encore plus disponibles et avec une écoute renforcée. Les agents étant dans les meilleures dispositions possibles, la prise en compte des demandes client et la résolution des problèmes est abordée de façon optimale. La satisfaction client est in fine renforcée.
Le mode télétravail ne rime pas avec le mode dégradé, au contraire. Comme évoqué en introduction, les bénéfices pour l’entreprise sont multiples et l’adaptabilité de vos équipes est stimulée. Couplés aux moyens performants de gestion des interactions, vous pouvez aisément imaginer les synergies pour votre relation client.
A marche forcée ou par choix, le télétravail va prendre de plus en plus d’importance dans l’organisation des entreprises et le métier de téléconseiller ne fait pas exception. Cette situation de télétravail, à l’origine engendrée par la situation sanitaire et dont la tendance perdure, va certainement continuer son développement.
Bien plus qu’un outil pour votre centre de contacts, la solution de gestion de vos interactions clients vous propose une communication collaborative « home office ready », personnalisable, robuste et aussi performante au bureau qu’à domicile.
La mise en place simple et rapide du télétravail est désormais un élément indispensable à prendre en compte lors du choix de la solution pour votre centre de contacts. Travailler avec une solution qui permet nativement de le faire est donc un avantage non négligeable au moment où ce besoin de flexibilité se fait sentir.
