Le travail collaboratif est le mode de travail le plus tourné vers l’avenir et si un outil nous permet aujourd’hui d’incarner cette méthodologie avec facilité, c’est bien Microsoft Teams.
Les entreprises n’ont jamais autant eu besoin de placer la communication au cœur de leur processus métier que depuis ces dernières années. Coworking, télétravail, déplacements professionnels, échanges inter sites, nombreux sont les contextes professionnels ou l’enjeu d’un travail collaboratif à un fort impact sur la performance des équipes.
Teams, intégré dans l’écosystème Microsoft 365, a su se positionner en proposant des fonctionnalités comme la création de groupes de travail privés ou public, la messagerie instantanée avec possibilité d’envoyer des pièces jointes, les visioconférences etc.
Une offre performante de communication unifiée dont l’utilisation est devenue essentielle au quotidien de millions d’utilisateurs puisque la solution se place en leader sur le marché. Ce nouveau mode de communication tout en un, fait aujourd’hui de l’ombre à la téléphonie classique en ouvrant de nouveaux horizons qui ne cessent de s’enrichir de montée de version en montée de version.
Mais quid des agents du centre de contacts dont l’utilisation dépasse la téléphonie administrative, mais qui ont en même temps besoin d’échanger avec le reste de l’organisation ? Comment intégrer Teams dans sa stratégie de relation client et ainsi gagner en collaboration et en performance ?
C’est le sujet que vous propose cet article, nous allons découvrir les atouts de Teams pour le service client et comment ISI-COM s’intègre dans l’univers du géant américain pour offrir à ses clients le meilleur de chacune des deux solutions.
Comment un service client peut-il utiliser Teams ?
1. Communication en temps réel
L’un des atouts majeurs de Microsoft Teams est sa capacité à fournir une communication en temps réel. Les agents de service client peuvent facilement collaborer avec leurs collègues et obtenir des réponses rapides aux questions des clients. La fonction de discussion instantanée permet aux agents de communiquer directement entre eux, ce qui peut être utile pour résoudre rapidement des problèmes complexes.
2. Collaboration transparente
La collaboration entre les équipes est fondamentale pour offrir un service client de qualité. Microsoft Teams propose des espaces de travail d’équipe où les membres peuvent partager des fichiers, des notes et des informations importantes. Cela signifie que les agents de service client ont accès à une base de connaissances partagée qui peut être consultée à tout moment. De plus, la possibilité de co éditer des documents en temps réel dans Microsoft Teams permet d’optimiser la création de documents et de réponses.
Exemple concret : Lorsqu’un agent de service client a besoin de l’assistance d’un collègue plus expérimenté, il peut facilement partager des informations pertinentes et collaborer sur une réponse précise et efficace.
3. Formation et accompagnement en ligne
Les services clients et les centres de contact doivent constamment former leur personnel pour rester compétitifs. Microsoft Teams offre des fonctionnalités pour la formation en ligne, telles que les réunions virtuelles, les partages d’écran et les enregistrements de session. Il est également possible d’inviter des experts externes pour des sessions de formation spécifiques.
Exemple concret : Une entreprise de technologie peut organiser des sessions de formation en ligne pour mettre à jour les agents sur les derniers produits et fonctionnalités.
Quels sont les avantages d’intégrer ISI-COM à Teams ?
Le premier est sans conteste le fait de faciliter la collaboration en unifiant les outils de téléphonie d’entreprise, de communication unifiée et de relation client.
Les agents ont un accès rapide aux informations nécessaires pour résoudre les problèmes des clients. Ils n’ont pas à passer du temps à rechercher des données dans plusieurs systèmes, ce qui accélère le processus de résolution.
Concrètement les agents pourront consulter directement dans ISI-COM la liste des collaborateurs de leur entreprise issue de Teams mais en plus connaître leur statut temps réel : disponible, occupé, en communication…. Ainsi, dans le cadre d’un transfert d’appel, ils pourront savoir si la personne est occupée ou disposée à prendre l’appel en un clin d’œil.
De plus, ils pourront appeler directement les contacts sur leur téléphone ou sur Teams sans changer d’application.C’est un vrai gain de temps et un facilitateur de collaboration.
Le deuxième avantage est la gestion temps réel du statut ISI-COM depuis Teams. Une réunion d’équipe ou un appel interne dans Teams ? L’agent n’a qu’à se connecter à la réunion ou répondre au téléphone : son statut ISI-COM est automatiquement mis à jour pour être sûr qu’il ne reçoit pas d’appels clients alors qu’il n’est pas disponible.l
Grâce à l’intégration Microsoft Teams et ISI-COM, vous replacez votre service client au cœur de votre entreprise en recréant de la collaboration entre les agents et le reste des collaborateurs Vous redonnez également une visibilité accrue de la disponibilité de chacun sans changer d’outil et sans avoir plusieurs fenêtres ouvertes sur l’espace de travail.
En conclusion, Microsoft Teams offre une gamme de fonctionnalités puissantes pour améliorer les performances des services clients et des centres de contact. Grâce à la communication en temps réel, la collaboration transparente, l’automatisation des tâches et la formation en ligne, les entreprises peuvent offrir un service client plus efficace, réactif et personnalisé.
L’intégration ISI-COM et Microsoft Teams ouvre les portes de la collaboration à vos agents du service client et fait tomber les barrières qui cloisonnent les échanges et freinent leur efficacité. Partage d’information, visibilité des statuts en temps réel permettent une réactivité essentielle à la satisfaction de vos clients et un confort de travail supplémentaire pour vos agents qui bénéficient de moyens collaboratifs à l’échelle de l’entreprise et plus seulement à celle de leur propre service. Cette synergie ne crée pas de doublons de fonctionnalités collaboratives mais permet à l’inverse de fusionner le meilleur de chaque outil.
En adoptant cette plateforme, les services clients peuvent non seulement répondre aux besoins actuels des clients, mais aussi se préparer à l’avenir en restant agiles et compétitifs.
N’hésitez pas à demander une démo produit pour en savoir plus !
