Vous souhaitez augmenter vos ventes en utilisant un webchat ? ISI-COM vous donne de nombreux conseils pour accroître vos ventes et améliorer votre relation client en quelques clics !
Aujourd’hui le webchat est un outil incontournable pour gagner le cœur de vos clients et accélérer vos ventes en quelques clics.
Live chat, chat en ligne, webchat, messagerie instantanée ou encore tchat, comment mieux définir et comprendre ces canaux de communication afin d’optimiser leur utilisation ?
Dans cet article, nous allons tout d’abord apporter notre définition du webchat. Ce moyen de communication est souvent proposé au sein des offres des solutions pour la gestion de vos interactions clients comme un canal incontournable.
Alors découvrons comment cet outil va augmenter vos ventes en étant un véritable assistant de la prospection à la fidélisation de vos clients.
Qu’est ce que le webchat ?
C’est est un outil de communication en ligne qui permet aux utilisateurs de discuter et d’échanger des messages en temps réel sur un site web ou une application. Il fournit une interface de chat intégrée sur laquelle les visiteurs du site peuvent interagir avec des représentants de l’entreprise ou des agents du service client.
Cet outil offre une alternative pratique aux autres méthodes de communication telles que les appels téléphoniques ou les e-mails. Depuis le site web, il permet aux utilisateurs de poser des questions, de demander de l’aide, d’obtenir des informations sur les produits ou services ou encore de faire des achats.
Webchat ou chatbot ? La confusion est fréquente, il faut pourtant les distinguer car ces deux messageries ont bien des différences.
Le chatbot est un robot intégré via un canal de communication comme Messenger, Whatsapp… Il permet de commencer des conversations et il va analyser ce que demande l’utilisateur. Le chatbot est disponible 24h/24h contrairement au webchat qui est alimenté par des humains. Ce dernier n’est quant à lui accessible que sur les navigateurs web.
À l’inverse, les conversations via le webchat se déroulent généralement sous forme de fenêtres de discussion en temps réel. Les visiteurs du site peuvent taper leurs messages dans la fenêtre de chat, et ce sont bien des humains non des robots qui apportent une réponse.
Le chatbot peut être utilisé dans différents contextes, tels que le support client, la vente en ligne, l’assistance technique, les réservations, les demandes d’information, etc. Il permet aux entreprises d’offrir une assistance rapide et sans interruption à leurs clients afin de permettre une continuité des échanges et un premier niveau de réponse ou de dépannage.
Concernant le webchat, il peut également être enrichi avec des fonctionnalités supplémentaires, telles que l’utilisation de chatbot pour des réponses automatisées, la possibilité de partager des fichiers, des liens ou des images, et même l’intégration avec d’autres systèmes ou outils de gestion de la relation client (CRM).
Comment augmenter ses ventes grâce à un webchat ?
Le webchat peut devenir une fonctionnalité clé pour augmenter vos ventes et devenir un réel web assistant. Voici comment votre nouvel assistant virtuel peut accompagner vos prospects et clients de l’achat à la fidélisation :
1. Réactivité et disponibilité : assurez-vous d’être réactif et disponible pour répondre aux demandes des clients via le webchat. Les clients apprécient les réponses rapides et cela peut contribuer à renforcer leur confiance envers votre entreprise par le sentiment de sécurité que cette assistance instantanée procure.
2. Personnalisation : adapter vos échanges clients grâce aux informations clefs que vous détenez. Adressez-vous à eux par leur nom, faites référence à leurs précédents achats ou à leurs préférences de consommation. Ainsi la connaissance que vous avez de vos clients va renforcer leur engagement en créant un lien privilégié.
3. Assistance en temps réel : offrez une assistance en temps réel aux clients. Répondez à leurs questions, résolvez leurs problèmes et guidez-les tout au long du processus d’achat. Cette continuité dans votre accompagnement client va encourager les ventes.
4. Suggestions de produits : profitez du webchat pour suggérer des produits complémentaires ou similaires à ceux que le client envisage d’acheter. Si un client consulte un produit spécifique, vous pouvez lui proposer des alternatives ou des accessoires complémentaires. Cela peut augmenter la valeur moyenne des commandes, apporter une expertise dans le choix de produits techniques et fidéliser vos clients qui reviendront effectuer des achats additionnels.
5. Suivi après-vente : restez en contact avec les clients après leur achat. Envoyez-leur des messages de remerciements, demandez-leur leur avis sur le produit lorsqu’ils effectuent une visite sur votre site web suite à un achat ou offrez-leur des promotions personnalisées selon leurs habitudes de consommation. Devenez acteur d’une stratégie favorisant la fidélisation des clients par le biais de votre webchat.
6. Collecte de données : Utilisez les conversations sur le webchat pour collecter des données sur les préférences, les besoins et les comportements d’achat des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour affiner vos stratégies de vente, savoir quels produits mettre en avant, personnaliser vos offres et mieux comprendre votre clientèle.
7. Formation du personnel : Assurez-vous que vos équipes de vente sont formées à l’utilisation du webchat et aux bonnes pratiques de ventes. Ils doivent savoir comment créer de l’engagement client, répondre à leurs besoins et conclure des ventes de manière efficace par leurs réponses sur cette messagerie instantanée.
8. Initier des contacts proactifs : Au lieu d’attendre que les clients débutent une conversation sur le webchat, vous pouvez leur envoyer des messages proactifs pour déclencher un échange et susciter leur intérêt. Identifiez les pages ou les actions sur votre site qui indiquent un fort intérêt d’achat, puis déclenchez un message automatique pour offrir de l’aide ou des informations supplémentaires. Exemple : profitez de la saisonnalité pour proposer des produits en particulier, pour la fête des mères suggérer une idée cadeau via le webchat. Cela encourage les clients à passer à l’achat.
9. Intégrez le webchat à votre site web de façon explicite : Assurez-vous que le webchat soit facilement accessible et visible sur votre site web. Placez-le de manière stratégique sur les pages de produits, les pages de paiement ou dans le coin inférieur de l’écran, de sorte que les clients puissent facilement le trouver et demander de l’aide en cas de besoin.
10. Utilisez des chatbots : Comme évoqué précédemment, Ils peuvent être des assistants virtuels précieux sur votre webchat. Ils peuvent répondre automatiquement aux questions courantes, orienter les clients vers les bonnes ressources et même effectuer des tâches de base comme le suivi des commandes. Ils peuvent être utilisés en relais quand vos équipes ne sont pas disponibles pour permettre une communication 7/J7 24h/24. Les chatbots peuvent améliorer l’efficacité de votre service client et également permettre à vos équipes de se concentrer sur les interactions les plus complexes.
11. Analysez les données et optimisez : Suivez et analysez les données liées à votre webchat pour obtenir des informations précieuses. Examinez les statistiques sur les conversations, les taux de conversion et les schémas de comportement des clients. Identifiez les points faibles et les opportunités d’amélioration, puis apportez les ajustements nécessaires pour optimiser vos stratégies de vente.
12. Intégrez le webchat à d’autres canaux de vente : assurez-vous qu’il est intégré à d’autres canaux de vente, tels que les réseaux sociaux ou les plateformes de commerce électronique. Cela permet aux clients de vous contacter facilement quel que soit le canal qu’ils utilisent, offrant ainsi une expérience de vente cohérente et fluide.
13. Obtenez des commentaires et des témoignages : utilisez le pour solliciter des commentaires et des témoignages de la part des clients satisfaits. Vous pouvez demander leur avis sur leur expérience d’achat où leur demander s’ils accepteraient de partager leur témoignage. Ces témoignages vont rassurer les clients potentiels et les encourager à acheter. De plus, c’est une facilité pour vos clients de donner leur avis grâce à cette messagerie.
En combinant ces conseils avec une approche personnalisée selon votre activité et les besoins de vos clients, vous pouvez optimiser votre utilisation du webchat pour augmenter vos ventes de manière significative.
En résumé, le webchat est un moyen interactif de communication en temps réel qui permet aux entreprises d’interagir avec les visiteurs de leur site web, de répondre à leurs questions, de les guider dans leur processus d’achat et de fournir un service client proactif. Il participe activement à l’amélioration de l’expérience client : il renforce la communication et contribue à une expérience globale positive, ce qui en fait un véritable atout pour améliorer sa relation client et donc avoir un impact positif sur les ventes.
Vous souhaitez plus d’informations sur ce thème ? N’hésitez pas à contacter nos équipes d’experts qui répondront aux questions que vous vous posez sur les webchat ou les chatbot et comment les intégrer à votre projet de centre de contact.
