Le médiablending, ou comment doper la productivité du centre de contacts à l’ère de l’omnicanalité

À l’ère de l’omnicanalité, les usages des clients évoluent et poussent les entreprises à complètement repenser la manière dont elles doivent interagir avec leur public. La multiplication des canaux de communication, des appels téléphoniques aux réseaux sociaux en passant par le chat en ligne, oblige les centres de contacts à offrir une expérience fluide et cohérente à leurs clients. 

Une étude Salesforce State of the Connected Customer indique que 73 % des clients s’attendent à pouvoir passer d’un canal de contact à un autre sans avoir à répéter leur demande ou réexpliquer leur situation. C’est d’autant plus vrai pour les générations Y, Z et alpha, qui ont grandi avec le digital.

Dans ce contexte, le média blending s’impose comme une stratégie incontournable.

 

Qu’est ce que le média blending ?

À l’instar du call blending, le média blending est une pratique du centre de contacts qui permet aux agents du service clients, au sein de leur solution de gestion des flux, de basculer d’un canal de contact à un autre en fonction du volume de demandes et des besoins opérationnels. Là où le call blending permet de passer au traitement d’appels entrants à des appels sortants sur une même session de travail, le média blending, permet donc de basculer des appels téléphoniques, aux e-mails, aux chats en ligne, en passant par les messageries instantanées (whatsapp, messenger), ou encore les interactions sur les réseaux sociaux. 

Cela nécessite la centralisation de ces différents canaux de contacts sur une solution de gestion des flux qui permet une vue d’ensemble unifiée des interactions clients. La fonctionnalité du média blending peut alors servir deux objectifs :

 

1/ Offrir un parcours client sans couture pour une expérience fluide

Contrairement à la gestion classique où les agents sont souvent spécialisés par canal, le media blending offre une expérience plus fluide et optimisée pour l’utilisateur en permettant, à un même agent, de passer d’un canal à l’autre en fonction des besoins du client. L’idée est d’offrir une continuité cohérente et une personnalisation du parcours clients.

Par exemple, un client contacte le service client d’une entreprise de télécommunications parce qu’il rencontre des problèmes de connexion Internet :

1. 1. Premier contact par chat en ligne : Le client débute par un chat en ligne pour signaler son problème. L’agent initial tente quelques dépannages de base, mais le problème persiste.

1. 1. Passage à un appel téléphonique : En raison de la complexité du problème, l’agent utilise le média blending pour transférer l’interaction vers un appel téléphonique, permettant d’expliquer plus facilement des étapes de dépannage avancées. Grâce au média blending, l’agent conserve l’historique de la conversation par chat, ce qui évite au client de répéter son problème et fait gagner du temps.

1. 1. Envoi d’informations techniques par e-mail : Pendant l’appel, l’agent réalise qu’il est nécessaire d’envoyer un schéma détaillé des étapes de configuration, ce qui serait plus clair par écrit. Grâce au média blending, il envoie immédiatement l’e-mail pendant l’appel sans changer de système ni d’interface, ce qui assure une continuité fluide.

1. 1. Suivi sur les réseaux sociaux : Quelques jours après, le client publie un message sur les réseaux sociaux pour remercier l’entreprise et partager son retour positif. Un agent sur le canal des réseaux sociaux peut voir l’historique de la conversation (chat, appel, e-mail), lui permettant de répondre en toute connaissance de cause et de remercier le client pour son feedback.

 

2/ Augmenter la productivité des agents grâce à la distribution intelligente des demandes

La fonctionnalité du média blending permet également d’analyser et router les messages et appels de manière intelligente vers les agents disponibles, en tenant compte des compétences spécifiques de chacun et du niveau de priorité de chaque interaction défini en amont. L’agent traite alors plusieurs canaux en parallèle pour optimiser son temps et réduire les périodes d’inactivité.

 

“Nos clients qui utilisent le média blending gagnent en qualité de service grâce à une meilleure optimisation du temps des agents” indique Quentin Villette, expert avant vente chez ISI-COM “Nous avons des retours très positifs, notamment des agents, pour qui cette organisation permet de monter en compétences sur d’autres canaux et de varier les types d’activités sur une même session de travail ”. 

Les règles de priorisation pour attribuer automatiquement les demandes aux agents sont variées et personnalisables en fonction des critères métiers spécifiques à chaque centre de contacts : importance donnée à un canal ou un autre, volume des demandes par canal, importance du client, compétences de l’agent…

Un appel téléphonique, par exemple, pourrait être attribué en priorité à un agent expérimenté, tandis qu’une demande par chat ou e-mail pourrait être envoyée à un agent avec moins d’expérience ou moins de charge de travail. Cela permet de mieux répartir la charge et d’assurer un traitement efficace des demandes.

 

 

Comment mesurer le succès du média blending ?

Pour savoir si la mise en place du média blending est un succès, elle doit avoir un impact positif sur les indicateurs suivants :

• • La Qualité de service : Les agents sont censés pouvoir traiter plus de demandes dans le même laps de temps sans compromettre la qualité, cela montre que la stratégie améliore l’efficacité.

• • Temps moyen de réponses clients : Le média blending devrait idéalement contribuer à réduire les temps de réponse pour tous les canaux en distribuant les tâches en fonction des volumes de demande.

• • La Satisfaction clients : Le Customer satisfaction Score ou le CSAT mesurent directement la satisfaction des clients après une interaction avec le service client. Dans le contexte du média blending, un CSAT élevé peut montrer que les clients apprécient la fluidité et la continuité des échanges à travers les différents canaux.

• • La Satisfaction collaborateurs :  Un bon média blending peut réduire la surcharge d’un canal unique et permettre aux agents de travailler de manière plus équilibrée, ce qui améliore leur satisfaction et réduit le turnover.

 

Le média blending est une stratégie à considérer pour faciliter l’omnicanalité. À mesure que la technologie progresse, le potentiel du média blending s’étend vers des horizons encore plus prometteurs : intelligence artificielle, analyse prédictive, et interactions vocales avancées pourraient bientôt permettre aux entreprises de prédire les besoins des clients et d’intervenir de manière proactive.