Dans un monde où la technologie est en évolution continue, les entreprises sont à la recherche de moyens innovants pour mieux communiquer avec leurs clients.
Ces dernières années, on a pu observer l’émergence des concepts comme le “multicanal “ dans un premier temps puis “l’omnicanal” dans un second. Ces termes peuvent sembler proches, mais ils désignent une approche différente et coordonnent distinctement les canaux de communication des centres de contact.
La sémantique permet une première distinction puisque “multi” veut dire plusieurs et que “omni” signifie tous.
Lorsque l’on choisit d’avoir une stratégie multicanale c’est que l’on multiplie les canaux de communication avec une distribution indépendante pour interagir avec le client.
L’axe stratégique omnicanal est un peu différente car elle intègre, en plus d’un large choix de canaux, une vraie synergie entre chacun d’entre eux, pour une expérience client intégrée.
Dans cet article, nous allons faire la distinction approfondie entre la multicanalité et l’omnicanalité en évoquant leurs avantages réciproques.
Dans un second temps, nous vous expliquerons en quoi l’omnicanalité est un véritable levier de performance pour la relation client et comment implémenter une approche omnicanale.
Quelle est la différence entre le multicanal et l’omnicanal ?
Qu’est ce que le multicanal ?
Le multicanal est une approche de communication qui consiste à offrir divers canaux de communication aux clients pour interagir avec une entreprise. C’est la stratégie initiatrice qui place le client en décisionnaire pour le choix de son canal de communication. Il choisit en autonomie le canal qui lui convient à un instant donné sur des critères qui lui sont propres. Ce choix peut être orienté en fonction de l’âge, de la géolocalisation ou encore de la catégorie socioprofessionnelle.
Cette approche de multicanalité est une base de la relation client car elle permet de toucher un public large en utilisant différents canaux de communication (digitaux ou physiques).
Le multicanal va faciliter la collecte des données sur les préférences des clients, ce qui permettra aux entreprises d’adapter leurs stratégies de manière plus ciblée.
Cependant, cette approche présente des limites comme la gestion simultanée de l’information à travers l’ensemble des canaux qui fonctionnent en silo et qui ne sont donc pas reliés entre eux. Il est possible de rompre la fluidité de l’expérience client ou bien de perdre des données clients.
Par exemple, il est possible qu’un agent ne bénéficie pas de l’historique complet des interactions du client qu’il à en ligne, si la première expression de besoin a été effectuée via un réseau social.
Qu’est-ce que l’omnicanal ?
L’omnicanal propose quant à elle une expérience client plus avancée. Tout en proposant différents canaux, l’omnicanal rend la communication fluide et cohérente quel que soit le canal utilisé.
Contrairement au multicanal, l’omnicanal intègre tous les canaux de communication en un seul système unifié.
Ceci signifie que les données et les interactions clients sont synchronisées en temps réel.
L’omnicanal est une véritable révolution pour la relation client car il offre de nombreux avantages.
Cette approche élimine les silos entre les différents canaux, ce qui permet aux clients de basculer d’un canal à l’autre sans interruption. Le client n’a donc pas besoin d’exprimer plusieurs fois sa demande même s’il décide de pivoter le canal, du chatbot au téléphone par exemple.
L’omnicanal offre une visibilité totale sur le parcours client, les entreprises peuvent donc personnaliser chaque interaction.
Ceci permet de développer la fidélité des clients puis crée une expérience client unique et qui peut être tracée.
Pour réaliser cette stratégie omnicanale, il faut utiliser une solution de gestion des interactions avec une infrastructure technologique innovante et performante pour la mise à jour des données en temps réel.
Comment mettre en place une stratégie omnicanale
Si offrir un parcours client unifié à travers une stratégie omnicanale vous intéresse, voici les étapes nécessaires à son implémentation :
#01 Comprendre les attentes clients. Pour connaître leurs besoins, il sera nécessaire de déployer des enquêtes clients pour récolter leurs feedbacks (sondages, campagne téléphonique, questionnaires, emailing, écoute téléphonique etc.). Cette étude permettra de dégager les points satisfaisant de votre expérience client et les points d’amélioration.
#02 Identifier les canaux de communication pertinents. En fonction du public ciblé, il est important de définir les canaux de communication qui leur correspondent. Vont-ils avoir besoin de vous contacter par email, chatbot, via les réseaux sociaux mais également au guichet avec une présence physique ?
#03 Créer un parcours client cohérent et personnalisé. Il faut s’assurer que les prospects peuvent passer d’un canal à un autre sans perte de traçabilité ou d’informations. Créez des scénarios fluides sans rupture avec une prise en charge optimale en distribuant efficacement les demandes clients. Les interactions doivent être personnalisées pour rendre la relation client exclusive.
#03 Mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM). Il est important de centraliser les données clients et de suivre à 360° toutes les interactions. Ou allez-vous stocker la donnée client? Et où vos agents iront-ils la chercher?
#04 Intégrer les canaux. La clé de l’omnicanal est cette intégration. Prenez une solution qui permet d’avoir les informations en temps réel. Vous pouvez avoir recours à des API (Interfaces de Programmation d’Application) et des systèmes de middleware pour faciliter l’intégration.
#05 Former vos agents. Il est impératif de former vos agents pour fournir une assistance cohérente et personnalisée sur tous les canaux. Une bonne maîtrise de l’outil doit être fondamentale pour satisfaire la clientèle.
#06 Mesurer la satisfaction client. Il est fondamental de mesurer la satisfaction de vos clients pour pouvoir s’améliorer et répondre au mieux à leur attente.
#07 Offrir une expérience client continue. L’omnicanalité est un engagement sur le long terme. Il faut fidéliser les clients et s’adapter aux nouvelles technologies. La stratégie omnicanale n’est pas figée.
ISI-COM accompagne votre projet d’omnicanalité
ISI-COM associe une bonne expérience client omnicanale à cette citation “La bonne demande, au bon interlocuteur au bon moment ! ”.
Fonctionnement de la solution ISI-COM
Nous identifions la demande et vérifions si le client est présent dans votre base de données en tenant compte de son statut (VIP, client, prospect etc.). En fonction de vos critères ou vos règles métier, la demande sera qualifiée et priorisée afin d’être routée vers le bon service puis enfin distribuée vers un interlocuteur qualifié et disponible.
Le contact obtient rapidement et simplement une réponse adaptée, sans être transféré de service en ayant besoin de répéter sa demande.
Les agents identifient instantanément les interlocuteurs et disposent de toutes les informations liées à leur parcours client, afin de leur répondre rapidement et efficacement. Le taux de résolution au premier contact est ainsi optimisé.
L’identification rapide de l’interlocuteur et de son parcours client permet à l’agent d’économiser du temps (plus de recherche du contact, numérotation automatique, etc.), de se concentrer principalement sur la demande client et d’améliorer son bien-être au quotidien.
En résumé, la principale différence entre une relation client multicanal et une relation client omnicanal réside dans la synergie des interactions clients.
Le multicanal offre une variété de canaux clients, tandis que l’omnicanal les intègre dans un système unifié pour offrir une expérience plus aboutie.
L’omnicanal représente un levier de performance de la gestion des interactions client. Pour rendre votre stratégie omnicanale efficace plusieurs étapes d’implémentations sont à respecter avant d’obtenir une expérience client performante et un avantage concurrentiel.
Le choix de la solution est un aspect essentiel pour faciliter le travail des agents au quotidien et ainsi accroître la satisfaction client.
En fin de compte, il est conseillé de placer l’expérience client au centre de votre stratégie, car c’est elle qui déterminera en fin de compte votre succès à long terme dans un marché concurrentiel.
