La gestion des appels entrants est un enjeu stratégique pour toute entreprise souhaitant offrir une expérience client fluide et performante. Une mauvaise orientation des appels peut générer frustration et inefficacité, tandis qu’une distribution optimisée améliore la réactivité des équipes et la satisfaction client.
Ce livret vous apporte une vision complète des fondamentaux de la distribution d’appels et vous guide à travers les meilleures pratiques pour structurer efficacement vos flux d’interactions.
Les sujets abordés :
🔹 Un peu d’histoire… Retour sur l’évolution des systèmes de gestion d’appels et leur impact sur la relation client.
🔹 Les principes de la distribution d’appels en Centre de Contacts : Comment connecter chaque appel au bon interlocuteur pour maximiser l’efficacité ?
🔹 Les phases clés du processus de distribution d’appels : De la réception à l’interaction avec l’agent, les étapes essentielles à maîtriser.
🔹 3 piliers pour une distribution des interactions clients efficace : Structuration des points d’entrée, callflows optimisés et groupes de compétences.
🔹 ACD et outils de selfcare : L’intégration des nouvelles technologies pour une gestion proactive et performante des appels entrants.
