Pour les Centres Relation Clients (CRC), les infrastructures technologiques sont la colonne vertébrale de la gestion des interactions clients, de la sécurité des données et de la continuité de service. A mesure que les canaux de communication se diversifient et que les volumes d’interactions augmentent, il devient encore plus important de disposer d’une infrastructure capable de s’adapter tout en assurant une performance sans faille.
Les solutions On Premise offrent un contrôle total des infrastructures mais se retrouvent confrontées aux limites de scalabilité, de flexibilité et nécessitent souvent un investissement considérable. La multiplication des applications utilisées par le centre de contacts et le resserrement des budgets dédiés aux équipes SI peuvent freiner le choix d’un hébergement local.
Quant aux solutions SaaS, hébergées dans le Cloud, elles sont souvent plébiscitées pour leur simplicité et leur flexibilité. Cependant, elles ne répondent pas toujours aux besoins de plus en plus spécifiques des CRC, en particulier lorsqu’il s’agit de sécuriser les infrastructures et garantir une qualité de service en temps réel. Une solution pas toujours idéale, d’autant plus qu’avec le recul, les budgets imputés à ce type de solutions s’avèrent parfois plus élevés qu’imaginé. En effet les abonnements ont tendance à augmenter d’année en année avec une inflation des tarifs du SaaS qui s’établit à 8,7 % en 2023 selon Gartner, et des coûts cachés liés à des besoins souvent mal estimés (utilisation des VM et API, coût du réseau, facturations obscures…) qui peuvent également venir s’ajouter.
C’est pourquoi d’autres possibilités sont à envisager, telles que l’hébergement chez un partenaire intégrateur tiers, ce que nous appellerons Cloud Partenaire.
Le Cloud Partenaire : qu’est-ce que ça signifie ?
Le Cloud Partenaire, c’est confier à une entreprise spécialisée, un partenaire intégrateur, la gestion de l’infrastructure informatique de son centre de contacts. Le partenaire prend alors en charge l’hébergement des logiciels et applications métier de la relation clients sur ses propres infrastructures de cloud privé. Au-delà de l’intégration et l’administration des solutions, il offre une expertise, une maîtrise et une personnalisation des environnements technologiques qui vont prendre en considération la sécurité, la performance du réseau et la gestion des interactions en temps réel. En d’autres termes, tout ce qui peut être important pour votre activité en tant que CRC.
De la transparence pour plus de confiance
L’avantage de travailler avec un partenaire intégrateur, c’est que vous savez précisément où et comment vos données sont hébergées. Pour les Centres de Relation Clients où des informations sensibles (comme les données bancaires ou médicales) sont fréquemment traitées, cette transparence va être nécessaire pour respecter les obligations de conformité (HDS, RGPD, PCI-DSS, etc.) tout en assurant un contrôle accru sur la sécurité des données.
Ce qui n’est pas toujours le cas avec les solutions SaaS qui hébergent leurs données sur des infrastructures publiques, parfois peu transparentes, et aux performances difficilement contrôlables.
À l’heure ou la transparence de l’information et la sécurité des données sont des critères de plus en plus importants pour les consommateurs dans le choix d’une marque, c’est un levier clé à considérer comme l’indique Thierry Djennetian, Directeur d’activité centre de contact chez Koesio :
“Aujourd’hui nous avons une croissance importante de demandes de clients qui souhaitent déléguer la gestion des solutions de CRC, notamment leur hébergement, mais qui ne veulent pas aller sur du “tout SaaS”.
Notre métier en tant que professionnels de l’hébergement est de leur fournir une solution sur mesure et performante. Ils ont plus confiance qu’en SaaS, qui ne leur offre pas forcément le degré de sécurité et de fiabilité attendu”
Une performance réseau optimisée pour une relation clients sans accrocs
Vous le savez mieux que personne, dans un Centre Relation Clients, chaque milliseconde compte. Que ce soit pour le client qui se trouve dans une situation critique ou pour le collaborateur qui est évalué et primé sur différents critères (DMT, accès au service ou durée de prise en charge), la rapidité est primordiale et sera synonyme de performance. C’est pourquoi, en décidant d’héberger vos données chez un intégrateur qui utilise un réseau privé dédié, vous réduisez la latence et garantissez une connexion stable à vos collaborateurs et leurs clients. Pour faire le parallèle avec les solutions Saas, ces solutions reposent souvent sur des réseaux publics, avec le risque d’interruption ou encore de ralentissement.
Pour les CRC qui doivent faire face à des clients de plus en plus exigeants, cette stabilité sera essentielle pour maintenir une expérience client fluide en toute circonstances :
“C’est d’autant plus indispensable lorsque l’on parle de communication temps réel. Malheureusement les retours sont nombreux sur les mauvaises qualité d’appels pour des solutions SaaS qui transitent par de l’internet public et qui sont donc très fortement dépendantes de facteurs non maîtrisables. Le cloud privé est donc l’assurance d’une meilleure maîtrise et d’un service 100% adapté aux besoins et à la situation de chaque client” complète Thierry Djennetian.
De l’expertise pour un accompagnement sur mesure
L’accompagnement d’un partenaire intégrateur ne se limite pas à l’hébergement de vos données. Il peut aussi fournir des services connexes, comme :
- La gestion des réseaux internet,
- Le support et la maintenance de vos outils selon vos besoins,
- L’intégration de vos applications métiers (CRM, ERP, outils analytiques…),
- La supervision des performances,
- Des solutions de sécurité avancées (pare-feu, sauvegarde des données, …).
À terme, cela vous permet d’avoir une solution complète et surtout adaptée aux besoins spécifiques de votre Centre Relation Clients. Et ce, sans avoir à faire appel à plusieurs prestataires.
Les limites à prendre en compte
Même si l’hébergement chez un partenaire intégrateur apporte de nombreux avantages, quelques points de vigilance s’imposent :
- Les coûts, souvent plus élevés que ceux des solutions SaaS, peuvent peser sur le budget en raison des besoins de personnalisation et de la gestion sur mesure du stockage de vos données. Il convient donc de bien mesurer les bénéfices au regard des besoins du CRC. Même si, à terme, les coûts cachés du SaaS peuvent venir surpasser ceux du cloud, mieux maîtrisés.
- La coordination avec le prestataire demande une attention particulière pour garantir la qualité de service attendue et une intégration réussie (bien que ce soit également le cas avec les solutions SaaS).
En dépit de ces quelques contraintes, choisir l’hébergement par un prestataire reste une option à forte valeur ajoutée pour les Centres de Relation Clients. Elle permet aux équipes internes de se concentrer sur leur cœur de métier sans s’occuper de la gestion opérationnelle et technique des solutions de centre de contacts. Vous conciliez performance, sécurité des données et flexibilité tout en répondant aux enjeux spécifiques de votre secteur. Cette solution s’adresse donc aux CRC qui cherchent à maîtriser leur structure tout en offrant une expérience client fluide et réactive.
