Dans l’univers complexe et concurrentiel de l’industrie automobile, le service client apparaît comme un acteur clé pour établir et maintenir des relations privilégiées avec les clients.
Point de contact principal avec votre clientèle, le centre de contact va jouer un rôle important dans l’image que le client se fera de votre marque. Pourtant, il est courant de constater la difficulté d’avoir en ligne les commerciaux des concessions automobiles, des appels restent sans réponse ou naviguent de poste en poste. Le taux de joignabilité est faible et les concessionnaires n’ont pas souvent les outils structurants nécessaires pour effectuer des rappels.
Au cœur de cette interaction réside la notion du “taux de réponse” ou “taux de décrocher”, une métrique souvent sous-estimée mais fondamentale.
En effet, elle est essentielle pour s’assurer de la réactivité et de l’efficacité du service client auprès des appelants.
Votre taux de réponse ou de décrocher, correspond au pourcentage d’appels pris par rapport au nombre d’appels reçus.
Cet article explore l’impact du taux de réponse sur l’expérience client et nous allons vous présenter comment ISI-COM vous aide à accroître votre taux de réponse.
Les différents impacts du taux de réponse sur l’expérience client
Il est essentiel de souligner que le taux de réponse a un impact sur les différentes phases du parcours client dans l’industrie automobile.
Il n’est pas évident d’arriver à joindre le contact commercial du premier coup. Pourquoi ? Car le métier de commercial en concession automobile implique une certaine mobilité au sein des locaux, à la fois à la rencontre des clients qui franchissent la porte de la concession, ils peuvent également amener des futurs acheteurs tester une voiture ou s’assurer de la bonne restitution d’un véhicule sur le parking etc. et pendant ce temps ils ne sont pas présents à leur bureau et rarement équipé pour prendre des appels. En quoi cela est problématique ? Les appels sont alors perdus, ou transférés à une personne qui prendra un message et le client n’aura pas eu de réponse à son besoin de façon immédiate.
Voici pourquoi il est essentiel de faire preuve de réactivité concernant les demandes client :
- La satisfaction client comme pilier fondamental
Le taux de réponse du service client constitue le baromètre de la satisfaction client dans l’industrie automobile.
Lorsqu’un interlocuteur sollicite le service client, que ce soit pour une question, un problème technique ou une réclamation; la rapidité et la qualité de la réponse détermine la perception globale d’une marque.
Un taux de réponse élevé témoigne d’une réactivité de l’entreprise, démontrant aux clients qu’ils sont pris au sérieux et que leurs préoccupations sont traitées avec diligence.
Cette expérience de rapidité permet d’avoir des clients satisfaits !
- L’impact direct du taux de réponse sur l’image de marque
Dans un marché où la concurrence est intense, l’image de marque est très importante et précieuse.
Le taux de réponse du service client contribue directement à forger cette image. Une réponse rapide et efficace renforce la réputation de la marque en tant qu’entreprise engagée envers la satisfaction client. A l’inverse, un taux de réponse faible peut entraîner une perception négative, donnant l’impression que la marque ne prend pas au sérieux les besoins de ses clients.
L’image de marque se dessine très rapidement avec cet indicateur, il est très important d’être réactif.
- La fidélisation des clients à long terme
La fidélisation des clients est un enjeu majeur pour les concessions automobiles. Un taux de réponse élevé crée un lien de confiance entre la marque et le client. Lorsqu’un client sait qu’il peut compter sur une réponse rapide et pertinente en cas de besoin, il est plus enclin à rester fidèle à la marque. La tendance volatile des clients automobiles fait de la fidélité des acheteurs un enjeu clé du service client. Mettre à leur disposition un centre d’appel avec une bonne qualité de service, vient compléter les programmes de fidélité répandus dans le monde de l’auto.
- La réduction des tensions et des litiges grâce au taux de réponse
Dans un secteur où des litiges peuvent surgir en raison de problèmes mécaniques, d’accidents de la route, de délais de livraison, ou d’autres questions, un taux de réponse du service client élevé agit comme une soupape de décompression. En répondant rapidement aux préoccupations des clients, les concessions automobiles peuvent souvent résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent une ampleur qui nécessiterait une intervention plus formelle. Cela non seulement améliore la satisfaction du client, mais peut également prévenir les situations qui pourraient nuire à la réputation de la marque.
- L’impact sur les réseaux sociaux et l’influence digitale
A l’ère du numérique, les médias sociaux jouent un rôle central dans la perception d’une marque.
Les clients partagent désormais leurs expériences, bonnes ou mauvaises, en temps réel. Un taux de réponse du service client rapide et efficace sur ces plateformes peut atténuer les dommages d’une situation difficile et démontrer publiquement l’engagement de la marque envers ses clients.
- Respecter votre engagement de qualité auprès des constructeurs
Les concessions automobiles distribuent plusieurs marques de voiture et sont donc en relation avec plusieurs constructeurs automobiles. Les constructeurs automobiles attendent des concessions un relais d’excellence sur le traitement de leurs clients. Perdre des appels clients et manquer de réactivité ou d’efficacité peut éroder la relation avec le constructeur et avoir une incidence sur les taux de remises ou le droit d’exploitation d’une franchise par exemple.
“Le client mystère” (appels test), effectué par les marques de constructeurs est pratiqué pour vérifier la qualité de service que réservent les concessionnaires aux clients afin de vérifier la prise en charge des demandes. C’est également un point de vérification qui doit être anticipé et maîtrisé par les concessionnaires.
Comment ISI-COM vous aide à accroître votre taux de réponse
Nous avons mis en place un système unifié de traitement des demandes clients avec pour mots d’ordre : visibilité et réactivité. Nous vous en parlons plus en détail :
- Visibilité, vérifiez en temps réel si votre interlocuteur est joignable.
Savoir si vous pouvez transférer un appel en fonction de la disponibilité de l’interlocuteur est crucial et permet d’éviter de longues attentes ou des appels perdus.
- Réactivité, votre interlocuteur n’est pas disponible ?
La solution ISI-COM permet de créer et d’assigner des tâches (rappel ou mémo) aux commerciaux, par exemple, pour qu’ils recontactent le client dès que possible. La demande est tracée, suivie, partagée et le client est assuré du traitement de sa sollicitation.
Vous ne raterez aucun appel et vous éviterez tout manque de réactivité qui pourrait laisser la place à la concurrence sur la détection d’une opportunité.
Vous aurez une vue à 360° de toutes vos demandes clients pour une réponse immédiate sans attente.
Prenez une longueur d’avance sur vos concurrents en augmentant votre taux de réponse !
En conclusion, le taux de réponse du service client dans l’industrie automobile n’est pas simplement une statistique à surveiller, mais un indicateur crucial de l’engagement envers la satisfaction client.
Il influence directement la perception de la marque, la fidélisation des clients, et peut jouer un rôle déterminant dans la croissance et la pérennité d’une entreprise dans un contexte très concurrentiel.
A l’ère de la communication instantanée, les constructeurs automobiles ont tout intérêt à accorder une attention particulière à cette métrique, en reconnaissant qu’un service client réactif et efficace est un investissement essentiel pour l’avenir de l’entreprise dans un marché automobile, toujours plus exigeant.
