Rares sont les entreprises qui peuvent se passer d’une stratégie social média et les services clients font partie des départements de l’entreprise les plus concernés par l’utilisation des réseaux sociaux.
Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, le choix des canaux de communication, dont les réseaux sociaux, est une base stratégique à réfléchir pour valoriser l’expérience client.
Cet article a été pensé pour accompagner votre réflexion autour du choix des réseaux sociaux à sélectionner pour votre stratégie de relation client. Nous vous proposons de comprendre pourquoi les réseaux sociaux sont stratégiques au sein de l’expérience client, d’en savoir plus sur les 3 réseaux les plus répandus au sein des centres de contacts et de découvrir les critères de sélection pour choisir un canal digital en adhésion avec la réalité de votre contexte professionnel.
Pourquoi utiliser les réseaux sociaux dans votre expérience client digitale ?
L’utilisation des réseaux sociaux au sein d’un service client donne une autre dimension à la communication. Pourtant le concept n’est pas nouveau, depuis plusieurs années les marques ont l’habitude d’échanger avec leur client à travers les réseaux sociaux. Le concept innovant est la capacité à inscrire les réseaux sociaux dans uns stratégie client digital omnicanale et de permettre à un client de bénéficier de la meilleure expérience dessinée pour lui à l’avance et à travers des canaux unifiés.
La première raison d’utiliser les réseaux sociaux au sein de votre centre de contact est la disponibilité et la réactivité que permettent ces applications, puisque vos clients peuvent vous contacter 24H/24 et 7J/7 à travers des échanges instantanés.
La présence sur les réseaux sociaux peut aussi permettre de collecter de précieuses données client (préférences, avis, besoin etc.) et des commentaires qui peuvent être utilisés pour améliorer les produits, les services et la stratégie globale de l’entreprise.
Ces canaux de communication, en plus de vous apporter plus de visibilité, permettent une facilité de communication que vos concurrents n’offrent peut être pas, l’expérience peut devenir familière et accessible.
Le dernier point fort d’une relation client sur les réseaux sociaux est la possibilité de personnaliser sa présence. Il est établi que pour beaucoup de clients il est essentiel de pouvoir échanger avec la marque avant un achat pour créer de l’émotion. C’est ainsi que nous parlons d’expérience client, les réseaux sociaux peuvent être générateur d’émotions positives auprès de vos prospects. L’agent derrière le réseau social qui prend en charge la discussion à un rôle clef pour instaurer une relation humaine avant de parler de technologie en faisant preuve des bonnes pratiques habituelles comme l’empathie, un accueil chaleureux et personnalisé par exemple pouvoir appeler un client par son prénom car le réseau social donne accès à cette information.
Quels sont les réseaux sociaux conseillés pour un centre de contact ?
SI vous vous intéressez aux réseaux sociaux vous devez savoir qu’il en existe plusieurs, néanmoins ils sont tous différents et prendront du sens au sein d’une stratégie sur mesure pour vos clients. Voici un panorama des réseaux sociaux les plus utilisés par les entreprises pour échanger avec leurs clients afin de vendre ou de gérer les demandes entrantes :
Voici ce que peuvent apporter les réseaux sociaux ci-dessous, les plus prisés dès les centres de contacts pour traiter les demandes clients :
>Facebook, le plus vieux réseau, celui de la proximité et qui incarne la confiance, mais également le plus utilisé en France et dans le monde. Il présente un avantage pour votre service client : Facebook messenger ! c’est un outil de discussion instantanée pour interagir naturellement avec vos clients.
Son point fort ? La personnalisation des échanges est possible, notamment avec un message d’accueil et la création de tunnels de questions courantes.
Nativement BtoC il est également utilisé en BtoB dans certains contextes, par exemple dans le secteur de l’immobilier où acheteurs, vendeurs et partenaires se côtoient dans un même environnement.
>Twitter devenu récemment X, c’est le réseau social où l’information est la plus exclusive. Son point fort ? La rapidité à laquelle l’information paraît, Il arrive que les News du journal de 20h paraissent d’abord sur Twitter au cours de la journée avant d’être abordées sur un plateau télé. C’est donc un très bon outil de veille dans les domaines technologiques, médiatiques, politiques mais également une passerelle pour interagir avec une entreprise notamment pour les questions de SAV. Un simple @ permet d’interpeller une marque, il est donc nécessaire de surveiller en continu les mentions de votre entreprise et avoir la capacité d’y répondre et de traiter les demandes rapidement, que le commentaire soit positif ou négatif. On remarque que beaucoup de clients préfèrent tweeter plutôt que de contacter un service client par des canaux plus traditionnels. C’est également un canal privilégié pour passer de courts messages à vos clients (tweet ou publications de 140 caractères maximum) qui pourraient anticiper certaines de leurs demandes.
>Instagram, le roi de l’influence. Ce réseau encourage les animations créatives autour du “style de vie” d’influenceurs, il est très adapté au BtoC. Ce dernier est moins utilisé que les deux précédents mais à sa place dans une stratégie BtoC de niche.
La consommation par ses adhérents est quotidienne et rapide, un utilisateur peut se connecter plusieurs fois par jour avec une moyenne de 30min de connexion journalière.
Le point fort de ce réseau social ? ses contenus sont là pour faire rêver (image de marque, produits etc.). Un compte devient une vitrine, un support de campagne marketing, ou un catalogue et permet d’avoir un lien vers le site web de la marque ou l’on peut passer rapidement à l’achat depuis une publicité ou un “call to action”. Si l’acte d’achat est naturel sur ce réseau social, la communication avec les marques l’est aussi. Les utilisateurs ont l’habitude d’écrire via l’outil de messages instantanés sur des sujets qui concernent le service client.
Les critères à prendre en compte pour choisir votre réseau social
Le choix des réseaux sociaux à utiliser pour une stratégie client dans un centre de contact doit être fait de manière réfléchie et stratégique. Voici quelques étapes à suivre pour accompagner cette décision :
>Comprendre votre public cible : La première étape consiste à comprendre où se trouve votre public cible sur les réseaux sociaux. Vous devrez identifier les plateformes sociales préférées de votre clientèle afin de vous assurer que vous êtes présents là où ils passent du temps.
>Définir vos objectifs : Avant de choisir des réseaux sociaux, définissez clairement vos objectifs. Voulez-vous utiliser les réseaux sociaux pour fournir un support client, pour promouvoir des produits ou des services(campagnes marketing), pour recueillir des commentaires ou pour d’autres raisons ? Vos objectifs influenceront le choix des plateformes sociales.
>Analyser la concurrence : Examinez ce que font vos concurrents sur les réseaux sociaux. Identifiez les plateformes qu’ils utilisent et évaluent leur succès. Cela peut vous donner des idées sur les plateformes à considérer et sur les stratégies qui fonctionnent.
>Mesurer les ressources disponibles : Assurez-vous d’avoir les ressources nécessaires pour gérer efficacement les comptes sociaux que vous choisissez. Cela inclut le personnel, le temps et les outils de gestion des réseaux sociaux.
>Considérez la nature de votre contenu : Certaines plateformes sont mieux adaptées à certains types de contenu. Par exemple, Instagram et Snapchat peuvent permettre des campagnes publicitaires éclairées, tandis que Facebook Messenger se prête bien aux discussions en temps réel. Choisissez les plateformes qui correspondent au type de contenu que vous souhaitez partager.
>Évaluer la popularité régionale : La popularité des réseaux sociaux peut varier en fonction de la région et du public cible. Assurez-vous que les plateformes que vous choisissez sont populaires parmi votre public spécifique.
>Expérimenter et surveiller : Une fois que vous avez choisi les réseaux sociaux à utiliser, commencez par les expérimenter. Publiez du contenu, interagissez avec votre public et surveillez les performances. Si une plateforme ne génère pas les résultats escomptés, soyez prêt à ajuster votre stratégie ou à explorer d’autres options.
>Être cohérent : Assurez-vous d’être cohérent dans votre présence sur les réseaux sociaux. Cela signifie maintenir une fréquence de publication régulière, répondre rapidement aux commentaires et aux messages, et maintenir une voix et une image de marques cohérentes.
En fin de compte, le choix des réseaux sociaux pour une stratégie client dépendra de votre public cible, de vos objectifs et de vos ressources disponibles. Il est important de surveiller et d’ajuster votre stratégie au fil du temps pour vous assurer que vous atteignez efficacement vos objectifs.
Les deux réseaux les plus utilisés pour gérer la relation client sont Twitter et Facebook. Ils permettent chacun d’interagir avec vos clients en BtoC et dans certains cas en BtoB, à l’aide de tweet ou via des discussions instantanées personnalisables pour rester aligné avec votre vision de l’expérience client. Si vous souhaitez que votre centre de contact puisse échanger avec vos clients depuis Facebook messenger c’est possible, le connecteur d’ISI-COM permet aux agents de discuter en direct avec les milliards d’utilisateurs que compte le réseau social et donc de bénéficier d’une assistance en temps réel en utilisant des outils qui leur sont familiers. Demandez une démo et découvrez comment votre stratégie client digitale peut être intégrée aux habitudes de vos clients.
