Besoin d’une attestation d’urgence, question sur un paiement, confirmation d’une horaire de rendez-vous … Les conseillers de l’habitat social ont un grand nombre de demandes au quotidien, parfois sans valeurs ajoutées. De plus, les locataires ont des attentes toujours plus fortes en matière de réactivité et de disponibilité. Mais comment répondre efficacement à ces demandes sans alourdir la charge des conseillers ni allonger les délais de traitement ?
C’est là que les chatbots et voicebots intelligents entrent en scène. Disponibles 24/7, capables de traiter des centaines de requêtes simultanément et d’orienter les locataires vers la bonne solution grâce à l’Intelligence Artificielle, ces assistants intelligents révolutionnent la gestion locative. Connecté à un outil de gestion des flux, ils permettent de mettre en place des systèmes de rappels pour les requêtes plus complexes et proposer un parcours client sans coupures.
Alors, comment ces outils transforment-ils concrètement la relation entre bailleurs, gestionnaires et locataires ?
Comment ça fonctionne ?
1. Le locataire fait une requête courante (selfcare) : questions courantes sur les loyers, les aides disponibles, les démarches administratives ou encore le suivi des demandes d’intervention…
L’agent virtuel donne alors un premier niveau d’information. Les réponses sont apportées :
- soit grâce à une Intelligence Artificielle entraînée à répondre à des centaines des questions liées à la gestion locative.
- soit grâce à des programmations personnalisées par le bailleur permettant d’aller chercher les informations clients demandées dans les bases de données internes grâce au numéro de locataires.
2. Le locataire fait une requête plus complexe : le locataire rencontre un problème pour payer son loyer, un besoin d’intervention, une complication avec un prestataire…
Le robot propose alors au locataire d’être rappelé par un conseiller en rentrant ses informations. Une notification est tout de suite reçue par un conseiller disponible qui peut prendre en charge l’appel client tout de suite en ayant sous les yeux les informations clients et le contexte de l’appel.
Automatiser ces interactions permet alors, non seulement d’améliorer la performance opérationnelle, mais aussi d’enrichir l’expérience client.
Des automatisations gagnantes pour le bailleur, les agents et les clients
1. Pour les locataires : Une réactivité et une disponibilité accrues
Les locataires attendent des réponses rapides et accessibles à tout moment. Grâce aux chatbots et voicebot intelligents, ils peuvent :
- Obtenir un premier niveau d’informations sur des demandes courantes 24h/24 et 7jours/7, sans attente téléphonique ni contraintes horaires.
- En cas de demande complexe, être orienté vers la bonne solution sans rupture du parcours clients et sans avoir besoin de répéter ses informations.
Grâce à un parcours clients plus fluide et une accessibilité renforcée, la satisfaction clients est améliorée.
2. Pour les conseillers : Moins de tâches répétitives, plus de valeur ajoutée
L’un des enjeux majeurs pour les conseillers est de pouvoir se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée. L’automatisation leur permet de :
- Se libérer des tâches chronophages comme l’envoi de documents standardisés ou la saisie de demandes récurrentes.
- Recevoir des dossiers pré-qualifiés avec l’historique des échanges, facilitant une prise en charge efficace.
- Se focaliser sur l’écoute et le conseil personnalisé, améliorant la qualité de l’appel et réduisant l’agressivité du locataire.
Loin de remplacer les conseillers, l’automatisation les soutient en optimisant leur travail et en réduisant la pression liée au volume de demandes.
3. Pour le centre de contact : Une meilleure gestion des ressources et des performances améliorées
L’efficacité opérationnelle est essentielle pour un centre de contacts de l’habitat social. L’automatisation offre plusieurs avantages :
- Une réduction du nombre d’appels pour des questions basiques, permettant de mieux allouer les ressources.
- Un suivi des demandes plus fluide grâce à l’intégration à sa solution de gestion des interactions multicanales.
- Des analyses plus fines grâce aux données collectées, permettant de reconstituer l’historique et facilitant l’anticipation des besoins et l’optimisation des processus.
Un service plus performant, des coûts optimisés et une qualité de relation renforcée avec les locataires.
Trouver le bon équilibre entre humain et automatisation
En combinant intelligence artificielle et accompagnement humain, il est possible d’offrir une expérience fluide, réactive et personnalisée tout en améliorant les conditions de travail des conseillers et l’efficacité du centre de contact. Une approche gagnant-gagnant qui redéfinit les standards de la gestion locative.
Pour une mise en oeuvre réussie, il est nécessaire :
- D’être intégrée à une solution de gestion des interactions pour garantir la fluidité du parcours client, avoir des statistiques cohérentes et permettre aux clients de demander à parler à un humain, critère indispensable pour de nombreuses personnes.
- De privilégier des agents virtuels dont l’IA est entraînée pour répondre aux questions courantes du secteur de l’habitat social. Il existe des chatbot et voicebot spécialisés, avec une mise en œuvre rapide. Au fur et à mesure de l’utilisation par vos locataires, l’IA sera de plus en plus adaptée aux besoins spécifiques de votre métier.
- De modéliser les parcours clients et structurer les données pour optimiser la fluidité de l’expérience. La mise en place de statistiques permettra de bénéficier d’une vue globale et d’améliorer les parcours au fur et à mesure.
- D’accompagner les collaborateurs au changement pour intégrer les bénéfices de ces usages.
Chez ISI-COM nous sommes spécialistes de la gestion des interactions clients dans l’habitat social. Notre solution est modulable et se connecte à vos logiciels métiers internes pour améliorer l’accueil clients et faciliter la vie de collaborateurs (Suite Aareon, Suite Sopra, Aravis, Imhoweb, Efficy, Coheris, Salesforce…).
Nous avons développé des intégrations avec des bots intelligents spécialisés sur le marché des bailleurs sociaux pour une mise en œuvre rapide et adaptée aux besoins de vos clients.
