la solution ISI-COM
Avec ISI-COM, c’est simple : vous ne manquez plus aucune demande de vos clients ou prospects et, ce, quel que soit le canal qu’ils aient choisi pour vous contacter.
En plus, vous instaurez une relation privilégiée avec eux.
Laissez-vous guider !
Une solution à votre image !
Ne vous imposez aucune limite.
Parce que vos clients méritent le meilleur des services, exigez vous aussi la meilleure des solutions. Nous répondons à tous les besoins jusqu’aux plus spécifiques. ISI-COM est composé de différents modules clefs en main qui vous permettent de construire votre stratégie client. Laissez-vous guider !
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Sélectionnez vos modules
Déployez votre solution
à chaque utilisateur son environnement sur-mesure
Le poste agent
Parce qu’un agent heureux, ce sont des clients satisfaits, ISI-COM s’attache à proposer le meilleur espace de travail pour les téléopérateurs. Installée sur les postes utilisateurs, pour une ergonomie et une intégration maximale à l’environnement de travail ou accessible depuis un navigateur web pour travailler en mobilité ou en télétravail comme au bureau, la solution ISI-COM est simple et intuitive pour les agents.
Tous les canaux sont centralisés sur une interface unique,
pour un gain de productivité fort et plus de temps disponible pour traiter les tâches à forte valeur ajoutée.
Et grâce à nos nombreuses fonctionnalités collaboratives, la communication et le partage d’informations entre collaborateurs sont optimisés. Vous proposez ainsi un environnement de travail sain et motivant à vos équipes et optimisez leur bien-être au quotidien.
- Ergonomie personnalisable
- Gestion de présence
- Pilotage du téléphone (parcage, transferts, mise en attente, va-et-vient, clic-to-call …)
- Chat interne
- Statistiques personnelles
- Journal des interactions
- Montée de fiche CRM
- Annuaires unifiés (LDAP, CRM, interne)
- Messagerie vocale sur PC
- Enregistrement de conversation avec pause/reprise
- Audioconférence
- Poste nomade
- Télétravail
- Softphone
Le poste superviseur
Véritable tour de contrôle, il s’agit d’une interface web ergonomique et totalement personnalisable pour vous permettre une lecture efficace des informations et une capacité de décision immédiate :
- Interface web ergonomique
- Suivi en temps réel de l’activité
- Allocation dynamique des ressources
- Analyse multicanal des performances
- Rapports statistiques personnalisés
- Personnalisation complète des vues
- Écoute discrète
- Soufflage et intrusion
- Wallboard
- Intégration d’applications externes
- Couplage avec QlikView et PowerBI
- Enquêtes de satisfaction
- Quality Monitoring
Le poste administrateur
ISI-COM propose une interface administrateur qui redonne la main aux équipes métiers. Grâce à une gestion fine des droits et de profils, chacun peut agir à son niveau sur les éléments le concernant.
L’assurance d’un centre de contacts à votre image et d’une réactivité sans faille pour ajuster une situation, gérer une urgence ou répondre à un nouveau besoin dans votre organisation.
- Paramétrage de la solution
- Workflow et callflow
- Remontées d’alarmes système
- Structuration des horaires de l’entreprise
- Gestion des messages audios
- Synthèse vocale (Text-to-Speech)
- Serveur vocal interactif (SVI)
- Reconnaissance vocale
- Gestion des licences
- Gestion des utilisateurs et des rôles
- Gestion des groupes de compétence
- Plan de Reprise d’Activité (PRA)
des modules qui s'adaptent à votre stratégie
SVI et distribution des appels entrants
Grâce à une interface graphique simple et intuitive, la retranscription de vos scénarios de routage est accessible à tous : chaque manager peut s’approprier la solution pour l’adapter à ses besoins grâce à une interface 100% web et « WYSIWIG ».
Résultat : plus d’autonomie, de souplesse et de réactivité et moins de temps perdu au quotidien.
Avec plus de 250 fonctions de routage standard pour les interactions voix entrante, ISI-COM offre une puissance et une souplesse inégalées sur le marché. C’est l’assurance que chaque demande client est priorisée à sa juste valeur et distribuée au bon moment et à la bonne personne, sans aucun effort de votre part !
Quelques exemples de fonctions de routages :
- Routages simples et avancés : distribution conditionnelle, via des tables locales, des webservices, des appels API…
- Gestion de calendriers
- Ajouts, modifications, suppression de messages
- Saisie de codes
- Messageries vocales
- Gestion de données (recherche d’index, requêtes SQL, tables locales, webservices)
- Affichages contextuels dans le bandeau agent
- Fonction de callbacks intégrée
- Gestion des langues
- …
Mail management
Les boîtes mails partagées sont certainement l’un des sujets les plus complexes à gérer : qui a traité l’email ? Quand ? Les degrés d’urgence sont-ils respectés ?
Notre solution de captation d’analyse et de distribution des emails offre une réponse simple et efficace à ces problématiques, grâce à 3 éléments clés : règles de routages sur mesure, distribution par compétence et priorités, suivi statistique.
Ajoutez à cela une base de réponse types, des fonctionnalités de suivi des emails ou de validation par un tiers et vous avez une solution résolument orientée qualité et satisfaction client et intégrée dans le même environnement que la voix ou les interactions web !
Quelques fonctionnalités et usages :
- Analyse et distribution selon différents éléments : mots clés, expéditeur, destinataire, sujet
- Différents modes de traitement :
– Mode push : les emails sont distribués un par un et doivent être traités pour passer au suivant, comme pour un appel par exemple
– Mode boite partagée : les emails sont mis en commun et disponibles auprès des agents compétents qui les traitent quand ils le souhaitent
- Modèles de réponses types par groupe de compétences, avec champs de fusion dynamiques
- Demande de validation par un tiers, pour les emails sensibles ou pendant une période de formation
- Suivi d’emails par un agent pour un traitement de bout en bout de tous les échanges
- Statistiques complètes : quantité d’emails, temps moyen de réponse, durée de traitement…
Compatibilité systèmes téléphoniques
Plus qu’une simple surcouche logicielle, ISI-COM s’interface nativement avec l’ensembles de systèmes téléphoniques majeurs du marché : Alcatel, Avaya, Cisco, Unify, Mitel, Teams, Wazo, Wildix …
Grâce à un monitoring temps réel des postes physiques et/ou des softphones, nous savons en temps réel qui est disponible ou pas pour répondre à un appel, traiter un email ou prendre en charge un webchat. L’assurance d’un traitement optimal des interactions, internes comme externes !
Environnement web
Le web est aujourd’hui la pierre angulaire de la communication de toute entreprise. C’est sur le site web que vos prospects se rendront en premier lieu pour se faire une première impression de votre activité et vous comparer à la concurrence. Alors, pas question de les laisser sans prendre contact avec eux. Proposez-leur différents moyens de communication pour qu’ils entrent en contact avec vos collaborateurs et aient accès à toutes les informations qu’ils recherchent.
- Webchat (discussion en ligne avec les agents)
- Chat vidéo (vidéo et voix)
- Webcallback (demande de rappel avec choix de l’horaire)
- Formulaire de contact
- Tracking de la navigation de l’internaute
- Self-service
- Envoi de vidéo par chat
- Notification (pop-up) pour entrer en contact avec un agent
- Règles comportementales (déclenchement conditionnel de l’aide)
- Transfert de chat et clic-to-call
Cas concret : Un prospect effectue une recherche google pour « assurance auto tous risques ». Il clique sur le premier résultat qui est celui d’une grande assurance. Il souhaite réaliser un devis en ligne mais ne trouve pas la page adéquate. Un agent lui propose de l’aide via le tchat en ligne et le redirige vers la bonne page. Le prospect effectue son devis automobile. Sur la page du devis il dispose d’un bouton de Web Call Back : il peut être rappelé directement par un agent pour finaliser la mise en place de son contrat.
Campagnes marketing
Utilisez l’automate d’appels pour générer vos appels sortants de manière automatique et intelligente. Qu’il s’agisse de campagnes marketing, de relances, de commandes, confirmations de rendez-vous, etc.
La solution ne fournit à vos agents que les appels aboutis en éliminant les appels non répondus, les répondeurs, faux numéros, etc. Vous décuplez ainsi votre chiffre d’affaires grâce à des campagnes performantes.
- Campagnes d’appels avancées
- Connexion avec les données du CRM
- Scripts d’aide au discours
- Export statistiques
- Envoi de SMS en un clic
- Envoi de mail en un clic
- Champs dynamiques
- Personnalisation graphique
- Import de contact (par API ou fichier CSV)
- Intégration d’application externe dans les scripts
- Affichage dynamique des champs du script
Cas concret : un fournisseur de consommable connait la récurrence des commandes clients. Il décide de monter une cellule de phoning chargée de proposer des promotions une semaine avant la date estimée de commande des fournitures. Le client est satisfait de pouvoir obtenir une réduction sur ses consommables et l’entreprise fidélise le client qui n’ira pas voir un fournisseur concurrent.
Gestion de la qualité et coaching
Les indicateurs « classiques » proposés par un centre de contact sont très orientés sur la performance : qualité de service, durée moyenne de traitement, nombre d’appels traités… Pour autant, la qualité de la relation client est aujourd’hui un enjeu de taille, qui peut coûter cher.
Pouvoir évaluer, analyser et améliorer cette qualité et l’expérience de vos clients avec votre organisation est donc plus qu’un enjeu, une nécessité. C’est pourquoi nous avons créé 3 modules permettant de vous placer dans un processus d’amélioration continue : l’enregistreur de communication, les enquêtes de satisfaction et le quality monitoring.
- Enregistrement automatique à l’initiative de l’agent ou du superviseur
- Durée de conservation personnalisable
- Possibilité de réécoute des enregistrements
- Création de grilles d’analyse pour évaluation des appels à froid (via les enregistrements)
- Autant de grilles et de questions que souhaitées
- Création et diffusion d’enquêtes de satisfaction automatiques multicanales : par téléphone, par email, par webchat
- Autant d’enquêtes et de questions que souhaitées
- Statistiques par grille, par enquête, par groupe, par agent…
Statistiques
Nous mettons à votre disposition plus de 400 indicateurs statistiques. Pour mesurer la performance des agents, l’utilité de chaque canal, dimensionner les ressources ou analyser l’activité globale : vous trouverez l’indicateur que vous cherchez !
Et parce que nous cherchons à vous simplifier toujours plus la vie, vous pouvez paramétrer des rapports envoyés directement par emails.
Plus de 400 indicateurs à votre disposition
- Données statistiques sur le flux d’appels (Centre d’appels, Entrants, Sortants)
- Données statistiques sur les téléopérateurs
- Données ‘brutes’ pour export et croisement avec des données statistiques d’un logiciel CRM
- Recherche d’appels sur une période, un numéro, un agent …
- Serveur vocal : analyse des passages dans les arborescences
- Coaching d’équipe : analyse et réorganisation.
- Pour une analyse encore plus poussée et personnalisée, il est possible d’exporter directement ces statistiques vers les logiciels majeurs du marché (Power BI, BO, Qlikview, tableau…).