Dans un contexte professionnel très concurrentiel, il est essentiel pour les entreprises de se différencier. L’un des moyens les plus efficaces de se démarquer est d’enrichir la relation client grâce au numérique. En effet, les technologies numériques ont transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, leur offrant de nouvelles possibilités pour améliorer leur expérience.
Le numérique est omniprésent dans la vie quotidienne de millions de personnes à travers le monde encadrant chaque échange personnel et professionnel. Il a radicalement changé notre manière de communiquer, de travailler, d’apprendre et bien sûr de consommer. Il nous est impossible d’imaginer interagir sans les nouveaux modes de communication digitaux.
Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à s’adapter aux nouveaux comportements de leur clientèle et à intégrer le numérique dans leur stratégie de relation client. Mais pour communiquer efficacement, faut-il encore savoir orchestrer la diffusion de nos messages afin de toucher la bonne cible à travers le bon canal.
Dans cet article, nous allons voir comment les entreprises peuvent enrichir leur relation client grâce au numérique.
Créer une expérience client omnicanale
Les consommateurs d’aujourd’hui ont des attentes élevées en matière de service client et sont naturellement omnicanal. L’omnicanalité se définit par la création d’une synergie entre les canaux à travers un parcours client adapté à un besoin. Les clients veulent pouvoir contacter l’entreprise facilement, à tout moment et via les différents canaux de communication de leur quotidien.
En proposant une expérience client omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience cohérente et personnalisée à leurs clients, quels que soient les canaux qu’ils utilisent. Cela peut inclure des canaux tels que les réseaux sociaux, le chat en direct, les applications mobiles, les courriels, les SMS, les appels téléphoniques, etc.
Proposer le choix entre plusieurs canaux est donc une bonne pratique de communication, mais elle ne saurait être efficace sans être orchestrée de façon stratégique. Ces canaux doivent être organisés entre eux : on cherchera à construire un parcours client évolutif et personnalisé, qui correspond à 100% des usages et des besoins du moment de vos clients.
Pour centraliser les demandes clients, organiser ces canaux et toucher le bon client au bon moment à travers le bon canal, il est recommandé d’équiper son centre de contact d’une solution de gestion des interactions clients. Ce type de solution vous permet entre autres, de capter toutes les communications entrantes, de les redistribuer rapidement au bon interlocuteur pour traiter la demande efficacement. L’utilisation d’un solution pour centre de contact permet de respecter les fondamentaux de la relation client :
-Personnaliser les échanges.
-Connaître ses clients.
-Traiter les demandes clients avec efficacité.
-Fidéliser vos clients.
Grâce à l’unification de votre communication, le client sera satisfait, il appréciera la réactivité de réponse et la prise en charge de sa demande.
Récolter des feedbacks pour améliorer l’expérience client
Récolter des avis clients permet de mieux comprendre leur ressenti et de mesurer leur satisfaction sur l’utilisation de vos produits ou services.
C’est un moyen rapide d’être alerté d’une défaillance. Les clients peuvent aider à résoudre certains problèmes plus rapidement et à anticiper les besoins futurs en générant des idées nouvelles. C’est notamment essentiel dans une démarche d’amélioration et de développement. Pour recueillir des feedbacks, plusieurs possibilités sont envisageables :
-Utiliser des enquêtes en ligne ou par mailing programmés pour collecter des feedbacks
-Créer une communauté en ligne où faciliter les échanges, créer du dialogue et observer les prises de position.
-Proposer un chatbot avec un programme de mesure de la satisfaction client. Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent communiquer avec les clients via des conversations en ligne. Les entreprises peuvent utiliser les chatbots pour répondre rapidement aux questions de leurs clients et pour résoudre les problèmes courants. Les chatbot peuvent également être programmés pour transférer les conversations à vos employés du centre d’appel en cas de besoin. La détection du besoin client par le chatbot est une étape clef de l’échange. Le client doit avoir la sensation que la réponse est personnalisée et adaptée à sa demande.
-Mettre en ligne des formulaires pop-up sur le site web de l’entreprise pour récolter un avis suite à un achat ou pendant une étape de navigation précise.
Mettre en place un programme de fidélité
Les programmes de fidélité numériques sont de plus en plus populaires, car ils permettent aux entreprises de récompenser leurs clients pour leur attachement et de renforcer leur relation. La sensation de ne pas être “récompensé » à la hauteur de sa fidélité est un sentiment commun à beaucoup de clients. Il est nécessaire d’adopter une stratégie de fidélisation pour identifier vos bons clients et prévoir un système de reconnaissance pour les conserver. Les entreprises peuvent offrir des points, des réductions et des offres spéciales à leurs clients les plus fidèles pour les encourager à continuer d’effectuer des achats. Il est conseillé de diversifier les récompenses pour ne pas instaurer une habitude commerciale qui sera prise pour acquis et qui ne sera plus perçue comme personnalisée.
En conclusion, enrichir la relation client grâce au numérique vous ouvre des possibilités de développement stratégiques selon votre métier et votre offre. Avoir une démarche personnalisée est le maître mot qui peut s’appliquer à tout type d’entreprise.
Les entreprises peuvent utiliser les données qu’elles récoltent comme les feedbacks pour offrir une expérience personnalisée, proposer des canaux de communication variés et améliorer la performance de la relation client.
En intégrant le numérique dans leur stratégie de relation client, les entreprises pourront améliorer leur compétitivité, leur image de marque et leur rentabilité à long terme.
*Pop up : Fenêtre qui s’ouvre devant la fenêtre principale sans avoir été sollicitée par l’internaute
