La relation locataire est devenue un point de tension, d’exigence et de différenciation pour les bailleurs sociaux. Les attentes de réactivité augmentent, les irritants se cumulent, les canaux se multiplient, et les équipes du Front-Office se retrouvent en première ligne, sans toujours disposer des outils, de l’autonomie ou du cadre de pilotage à hauteur de cette exigence. A travers un groupe de travail constitué de 4 représentants de bailleurs et de 2 intervenants spécialisés dans la relation clients, le CIH [Club Interact Habitat] a engagé une réflexion globale et profonde pour répondre à une question simple et structurante : Quels sont les indicateurs clés de performance pour piloter un centre relation locataire ? Non pas des indicateurs supplémentaires, mais les indicateurs vraiment utiles — ceux qui permettent de comprendre ce que vit le locataire, ce que peuvent les équipes, et ce que l’organisation rend possible. Mais aussi des indicateurs qui soient partagés et puissent constituer un référentiel, un élément de comparaison et d’évaluation commun…
