Dans un centre de contact, chaque seconde d’attention accordée au client est précieuse. Pourtant, la charge cognitive liée à la prise de notes et la saisie des comptes-rendus post-appel pénalisent encore trop souvent la fluidité des échanges. Fort de son expérience dans les centres de contact et la conception de solutions de relation client, ISI-COM propose une approche novatrice au sein de ses offres ISI-Entreprise et ISI-Connect.
La promesse est claire : vos agents n’ont plus besoin de prendre de notes et sont à 100% avec l’appelant pour l’écouter et répondre à ses demandes.
Une technologie souveraine, transparente et 100% intégrée. Le module de transcription en temps réel écoute l’appel, déduit sa tonalité, retranscrit l’échange en direct, génère un résumé à la fin de la conversation et envoie le tout vers votre CRM ou ERP. Ce dispositif s’affranchit de toute installation complexe puisqu’il est 100% API. Les entreprises conservent la maîtrise totale de leur environnement en choisissant leur moteur d’intelligence artificielle : Mistral, GladiaGoogle ou ISI-Connect.
Dans un contexte où la protection des données est primordiale, la souveraineté ne se déclare pas, elle se prouve. La solution d’ISI-COM repose sur une architecture régionale européenne : les données sont hébergées et traitées en Europe, et l’activité n’est jamais utilisée pour entraîner un modèle tiers étranger. Le dispositif est RGPD natif, garantissant un contrôle total et des risques limités.
La puissance de l’outil illustrée par des cas d’usage concrets
Pour comprendre l’impact réel de cette solution, plongeons au cœur de la réalité opérationnelle des centres de contact :
Cas d’usage 1 : Assistance agent en direct et qualification CRM chirurgicale
- Le contexte : Un assuré contacte sa mutuelle pour un dossier complexe de remboursement de frais médicaux. L’échange comporte de nombreux détails techniques et administratifs.
- L’action de l’IA : L’agent se concentre exclusivement sur l’écoute active et la rassurance de son interlocuteur. En arrière-plan, la retranscription s’affiche sous la forme d’un fil de discussion dynamique sur le poste agent (WAB ou PCB), avec qualification continue de la tonalité.
- Le résultat : Dès le raccroché, l’IA produit une synthèse fidèle et structurée de la communication. En un clic, l’agent copie-colle le résumé dans son outil de gestion, ou laisse notre API alimenter directement la fiche client du CRM. Le temps post-appel est réduit au minimum strict et la traçabilité est parfaite.
Cas d’usage 2 : Fluidité du parcours Callbot ➔ Agent et montée de fiche automatique
- Le contexte : Un locataire appelle son bailleur social pour signaler un incident technique. L’appel est d’abord pris en charge par un Callbot qui qualifie le motif et extrait le numéro de dossier.
- L’action de l’IA : Le Callbot passe le relais à l’arborescence téléphonique ISI-COM en transmettant les variables de contexte. Le connecteur CTI effectue une montée de fiche automatique sur l’écran du conseiller. Durant la communication, l’agent dispose de la retranscription en direct pour ne perdre aucune précision.
- Le résultat : L’agent prend la main sans faire répéter l’usager. Dès la fin de l’échange, le compte-rendu généré par l’IA est immédiatement disponible pour qualifier l’historique du ticket de réclamation. L’information est exhaustive, fiable et consultable dans le temps par l’ensemble des équipes.
Pour aller plus loin dans l’analyse de vos interactions, le module de transcription se positionne au cœur du système d’information. Il s’intègre parfaitement avec d’autres briques d’analyse avancées proposées par ISI-COM :
Du texte à l’intelligence décisionnelle : exploitez 100 % de la valeur de vos conversations
La transcription et la synthèse automatique ne constituent que le premier niveau de valeur. En se plaçant au cœur de votre système d’information, la donnée vocale devient la matière première de votre pilotage stratégique. Interconnectée aux briques d’analyse d’ISI-COM, elle transforme chaque interaction en levier de performance globale :
- Sonar : pour cartographier les intentions réelles derrière les appels entrants et comprendre pourquoi les clients appellent.
- Echo : pour donner la parole à l’appelant juste après l’appel et révéler les écarts de perception.
- Diapason : pour vérifier la conformité de vos appel sur un échantillon représentatif, permettant de concentrer l’expertise humaine sur le coaching.
Avec cette innovation technologique, tout le monde trouve son compte : l’agent s’économise des tâches rébarbatives, le client est mieux écouté, et l’entreprise gagne en efficacité.
