Loi du 11 août 2026 sur le démarchage téléphonique : Et si le flux entrant devenait votre premier gisement de consentement ?

Le 11 août 2026, le II de l’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 entre en application, et son décret d’application, le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, publié au Journal officiel du 25 juillet, en fixe les modalités concrètes : le démarchage téléphonique commercial des consommateurs devient interdit par défaut, sauf consentement explicite préalable. Beaucoup y voient la fin d’un modèle économique fondé sur le volume sortant à froid. Mais le vrai basculement est ailleurs.

La législation ne transforme pas seulement la manière d’appeler : elle transforme la nature de ce qu’une organisation doit détenir avant d’appeler. Hier, il s’agissait de purger des fichiers d’exclusion. Demain, il faudra produire, conserver, restituer et opposer la preuve d’un consentement qualifié. Or, le seul moment où un consommateur s’adresse spontanément à une entreprise, dans un contexte enregistré, horodaté et traçable, permettant la preuve de ce consentement qualifié, c’est l’appel entrant.

Pour les directions de la relation client, le centre de contact entrant devient aussi un actif central de conformité.

1. Ce que la loi dit exactement 

Avant d’adapter de nouvelles architectures applicatives, quelques clarifications juridiques s’imposent :

• Un consentement défini strictement : Il s’agit d’une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, exprimée par un acte positif clair. Le décret ajoute que la demande de consentement elle-même doit être formulée de manière claire et compréhensible. La charge de la preuve pèse intégralement sur le professionnel : ce n’est jamais au consommateur de prouver qu’il n’a pas consenti.
• L’exception contractuelle est circonscrite : La règle ne se résume pas à « client sous contrat = client appelable ». La sollicitation n’est autorisée que si elle intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et présente un rapport direct avec l’objet de ce contrat, y compris pour proposer des produits ou services afférents, complémentaires, ou de nature à en améliorer la qualité. C’est l’adéquation entre l’objet du contrat et l’objet de l’offre poussée qui conditionne la légalité de l’appel. La preuve de ces sollicitations contractuelles doit elle aussi être conservée trois ans.
• Le B2B reste en dehors du dispositif : Le texte vise exclusivement la prospection des consommateurs finaux (B2C). La prospection téléphonique entre professionnels demeure autorisée sans opt-in* préalable, dans le respect du cadre général du RGPD.

Ce que le décret du 23 juillet 2026 impose comme spécification applicatives :

• Conservation trois ans : la preuve du consentement, comme celle des sollicitations effectuées dans le cadre contractuel, se conserve pendant trois ans. C’est une durée de rétention à paramétrer, pas une bonne pratique.
  
• Pas de renouvellement tacite : un consentement se traduit explicitement. Toute logique de « qui ne dit mot consent » est à proscrire.
  
• Obligation de restitution : pendant ces trois ans, le professionnel ou le tiers agissant pour son compte doit fournir gratuitement, sur support durable, dans un délai raisonnable et de manière individualisée, les informations relatives à son consentement au consommateur qui en fait la demande. 
  
• Fin d’appel immédiat : le décret modifie l’article D. 223-9 du code de la consommation pour imposer de mettre fin sans délai à l’appel en cas d’opposition du consommateur. C’est un comportement de plateforme, pas une consigne de script.

2. De la liste d’exclusion au référentiel de consentements

Trois conséquences opérationnelles déplacent le sujet du département commercial vers le système d’information :

1. La fin de Bloctel : Le service Bloctel cesse d’exister. Tout le workflow de purge périodique des fichiers s’éteint au profit d’une logique d’inclusion prouvée. Il ne s’agit plus de filtrer une liste noire, mais de bâtir un référentiel de consentements horodatés, sourcés, périmétrés et révocables et, depuis le décret, restituables.
   
2. La présomption de responsabilité en cascade : Tout professionnel tirant profit d’une sollicitation irrégulière est présumé responsable, sauf preuve contraire. Pour un donneur d’ordre qui externalise ses campagnes, un engagement contractuel de son prestataire ne suffit plus : il exige une chaîne de traçabilité opposable de bout en bout. Le décret le confirme en visant expressément « le tiers agissant pour son compte » au titre de l’obligation de restitution.
   
3. La nullité des contrats souscrits : La sanction ne se limite pas aux amendes administratives : tout contrat conclu à la suite d’une sollicitation non conforme est frappé de nullité, mettant directement en risque le chiffre d’affaires généré.

3. Pourquoi l’appel entrant devient stratégique

Un opt-in coché dans un formulaire web constitue souvent une preuve fragile et contestable, en particulier lorsque le canal téléphonique n’y était pas visé de façon spécifique. À l’inverse, l’appel entrant réunit des conditions de preuve optimales : le consommateur est à l’initiative, son identité est contrôlée, et l’échange vocal peut être enregistré, transcrit et directement rattaché à son dossier CRM.

Chaque interaction entrante devient l’opportunité de qualifier le besoin, de mettre à jour le dossier et de recueillir formellement un consentement éclairé pour de futurs échanges.

4. Que valent vos consentements déjà collectés ?

C’est la question qui déterminera votre volume d’appels sortants au 12 août, et c’est celle que l’on traite le plus tard. Un consentement recueilli avant l’échéance ne devient pas caduc par principe : il vaut s’il satisfait déjà aux conditions posées. Trois filtres à passer sur votre base existante :

• Spécificité du canal : Le démarchage téléphonique était-il visé en tant que tel, ou noyé dans un consentement global aux « communications commerciales » ?
  
• Traçabilité : Disposez-vous, pour chaque numéro, de l’horodatage, de la source et du support du recueil ?
  
• Périmètre : L’objet des sollicitations autorisées est-il documenté, ou implicite ?

Ce qui ne passe pas ces trois filtres doit être traité comme une base à re-consentir. Et le canal de re-consentement le moins coûteux dont vous disposez, celui où le consommateur est déjà en ligne, identifié et à l’initiative, est précisément l’appel entrant. D’où l’urgence : chaque semaine de flux entrant non outillée d’ici au 11 août est un volume de consentements qui ne sera pas reconstitué après.

5. Les chantiers opérationnels et leur réponse applicative chez ISI-COM

Pour accompagner cette mutation, l’architecture logicielle et l’organisation doivent répondre point par point aux nouvelles obligations légales, et le faire dans le mode de déploiement qui est le vôtre, dans votre SI comme dans le cloud.

A. Structurer le référentiel de consentements

Chaque opt-in doit consigner son horodatage, son canal d’origine, son périmètre d’application précis et son état de révocation, et rester restituable trois ans durant. ISI-Conseil intervient sur l’inventaire de vos pratiques actuelles et la gouvernance de ces données, le cadrage des parcours de recueil et l’accompagnement des équipes face aux évolutions d’usages et à l’intégration de l’IA.

B. Transformer l’appel entrant en point de collecte fiable

Pour constituer une preuve incontestable, nos services de plateforme ISI-Connect peuvent entre autres assurer enregistrement, transcription temps réel et séquençage de l’échange. Ses moteurs d’analyse des motifs d’appels identifient les moments clés de la conversation où une demande de consentement peut être formulée naturellement sans dégrader l’expérience client. 

La même chaîne, enregistrement, horodatage, transcription, rattachement au dossier, est disponible en déploiement dans votre système d’information avec ISI-Entreprise : se mettre en conformité au 11 août n’impose pas de basculer nécessairement dans le cloud.

C. Outiller et former le geste métier

Solliciter un accord explicite au cours d’un appel entrant exige une maîtrise des techniques de communication téléphonique. Organisme certifié Qualiopi, ISI-Académie s’appuie sur ses modules phares — « Fondamentaux de la relation client », « Posture commerciale », etc pour entraîner les conseillers à la communication positive, à l’écoute active et au rebond opportun au fil de l’échange.

6. Auto-diagnostic : 12 points de contrôle avant le 11 août 2026

1. Ciblage : Quelle est la proportion de vos campagnes sortantes adressée aux consommateurs (B2C) par rapport aux professionnels (B2B) ?
2. Preuve : Êtes-vous en mesure de produire, pour un numéro donné, la preuve horodatée du consentement explicite ?
3. Périmètre : Vos consentements enregistrés précisent-ils l’objet exact des sollicitations autorisées ?
4. Révocation : Quel est le délai d’application effectif d’une demande de désinscription dans vos outils de numérotation ?
5. Interruption : Vos automates et vos scripts permettent-ils de mettre fin sans délai à l’appel en cas d’opposition ?
6. Contrôle croisé : Vos outils croisent-ils le statut du client avec l’objet précis du contrat avant de lancer un appel sortant ?
7. Post-Bloctel : Quel dispositif remplace votre workflow de purge automatique après la fermeture de Bloctel ?
8. Sous-traitance : Disposez-vous d’une traçabilité opposable de bout en bout pour les campagnes exécutées par vos prestataires externes ?
9. Compétence : Vos conseillers sont-ils formés pour solliciter et enregistrer un opt-in lors d’un flux entrant ?
10. Rétention : Vos durées de conservation des enregistrements et transcriptions sont-elles alignées sur les trois ans exigés par le décret du 23 juillet 2026 ?
11. Restitution : Pouvez-vous fournir à un consommateur qui le demande, gratuitement et sur support durable, l’état individualisé de son consentement ?
12. Gouvernance : Un responsable est-il formellement désigné pour piloter l’intégrité du référentiel de consentements ?
    

Une exigence de souveraineté et de sécurité
Les données à conserver (enregistrements vocaux, transcriptions, traces d’opt-in) constituent des données hautement sensibles, et le décret impose désormais de les garder trois ans : la question de l’hébergement cesse d’être théorique. L’hébergement au sein de l’Union Européenne, la conformité RGPD native et l’alignement avec l’IA Act (notamment en limitant l’analyse automatique au ton et aux motifs des usagers, sans inférer l’état émotionnel des collaborateurs) sont les conditions indispensables pour garantir la valeur juridique de la preuve.

7. Conclusion : du défi réglementaire à l’opportunité de confiance

L’échéance du 11 août 2026 ne doit pas être abordée comme une fatalité opérationnelle, mais comme le catalyseur d’une relation client plus éthique, plus qualitative et plus durable. En déplaçant l’enjeu de la prospection de masse vers la valorisation méthodique de l’appel entrant, les organisations transforment une contrainte légale en un avantage concurrentiel décisif : celui de la preuve et de la confiance restituée au consommateur.

Pour réussir ce saut qualitatif, la technologie ne peut agir seule. C’est la cohérence globale entre l’architecture logicielle, le couplage avec votre SI, le soutien d’une IA souveraine et l’accompagnement humain des équipes qui garantira la pérennité de votre modèle. En réunissant au sein d’une même relation partenariale l’intégration (ISI-Entreprise), l’orchestration Cloud (ISI-Connect), la formation métier (ISI-Académie) et la conduite du changement (ISI-Conseil), ISI-COM s’engage à vos côtés à chaque étape. Un partenaire qui orchestre, une performance qui se mesure, une relation client qui se transforme.

*L’opt-in désigne le principe selon lequel un individu doit donner son consentement préalable, libre, explicite, éclairé et univoque avant d’être sollicité à des fins commerciales ou d’avoir ses données personnelles traitées pour une finalité précise.