Le défi de la centralisation et de la vision 360°
Le secteur du logement social accélère sa transformation digitale pour mieux répondre aux attentes de ses locataires.
Sèvre Loire Habitat, Office Public de l’Habitat gérant plus de 6 000 logements dans le Maine-et-Loire, a fait le choix de moderniser son approche suite à un audit interne et des ateliers d’intelligence collective. Pour relever le défi de l’efficacité, l’organisme a misé sur une synergie puissante : le couplage de son outil de gestion des interactions clients, ISI-COM, et de son CRM métier (ChapsVision). Mais comment cette intégration permet-elle de transformer chaque appel en une réponse experte et personnalisée ?
Michel Tricoire (Responsable Système d’Information, Sèvre Loire Habitat) : « Il nous est apparu évident qu’il était bien d’accueillir correctement, efficacement les locataires au téléphone ; mais il fallait aussi pouvoir répondre facilement à leurs sollicitations puisque la plupart des appels (environ 75%) sont des réclamations techniques. »
Le choix d’une synergie fluide et intégrée
Pour traiter ce volume d’échanges, un simple accueil téléphonique ne suffisait plus. Sèvre Loire Habitat a opté pour la mise en place d’un écosystème où la solution omnicanale d’ISI-COM ISI-Entreprise et le CRM Coheris de ChapsVision dialoguent en temps réel. L’intégration de ces deux outils s’est faite avec l’objectif de donner à l’agent une maîtrise totale de l’information.
MT : « Il fallait avoir un outil qui nous permette d’avoir une vision complète et pertinente sur les sollicitations pour pouvoir y répondre correctement. Le CRM permet à la fois la prise d’appel et la visibilité sur ces sollicitations. C’est vraiment un duo qui nous paraît fonctionner main dans la main. »
Cette intégration s’appuie sur le Couplage Téléphonie Informatique (CTI). Concrètement, dès qu’un locataire appelle et est reconnu par son numéro, sa fiche remonte automatiquement sur l’écran du conseiller.
Quentin Villette (Responsable avant-vente ISI-COM) : « Ce qui va faire la valeur au-delà de la distribution intelligente côté ISI-COM, qui apporte un gain de temps considérable, c’est cette notion de remontée de fiche où un conseiller va avoir tout de suite la bonne information. C’est une à deux minutes gagnées par appel et c’est assez conséquent à la fin de la journée, à la fin de la semaine et à la fin de l’année. On est vraiment dans un ensemble gagnant. »
Des bénéfices opérationnels sur le traitement des demandes
Grâce à cette centralisation des flux, Sèvre Loire Habitat ne se contente pas de gagner du temps lors de la prise d’appel : l’organisme rationalise le traitement global des dossiers. Le fait de lier le canal de communication au référentiel locataire évite notamment la déperdition d’information et les doublons de réclamations.
Yasin (Sales Manager, ChapsVision) : « Concrètement, centraliser les sollicitations dans un même outil, quel que soit le canal d’origine, offre une bien meilleure lisibilité. Si un locataire envoie un e-mail puis appelle pour le même sujet, le système permet de lier ces demandes entre elles. En traitant le problème principal, l’agent clôture plusieurs sollicitations d’un coup, au lieu de répéter plusieurs fois la même réponse. C’est ainsi que l’on réduit mécaniquement le volume de dossiers en attente. »
Conclusion : Un niveau d’exigence revu à la hausse
Avec cette interconnexion réussie, Sèvre Loire Habitat pose les fondations d’une gestion de la relation locataire beaucoup plus proactive. L’organisme voit déjà plus loin aux côtés d’ISI-COM, avec des projets d’intégration de nouveaux canaux comme WhatsApp, l’ajout de webcallbacks, et l’exploration de l’Intelligence Artificielle pour analyser le sentiment des interactions. L’objectif final reste inchangé : offrir un service irréprochable et humain.
MT : « Ce n’est pas parce qu’on est un bailleur de taille modeste qu’on doit négliger notre relation locataire. On cherche l’efficacité avec l’ambition d’apporter un service aussi pointu que pourrait l’apporter une banque, une assurance, un opérateur de téléphonie. »
